声明
第一章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.2 研究内容和研究方法
第二章 相关理论综述
2.1 能力管理战略
2.2 服务接触
2.3排队管理
2.4 服务质量和服务质量差距
2.5 服务质量改进计划
2.6 新服务开发
第三章 成都HYHK医生集团概况及服务体系、流程概述
3.1 成都HYHK医生集团概况
3.2 成都HYHK医生集团产品服务体系概述
3.3 成都HYHK医生集团客户服务流程及标准
3.4 成都HYHK医生集团所处行业现状及竞争情况
第四章 成都HYHK医生集团服务质量管理现状和问题分析
4.1 成都HYHK医生集团服务质量管理现状分析
4.2 客户及内部员工调查分析
4.3 HYHK服务管理中存在的主要问题
4.4 本章小结
第五章 成都HYHK医生集团服务质量管理优化策略
5.1 树立正确的服务理念
5.2 重视服务感知与体验及完善服务设备
5.3 建立完善的服务改进机制
5.4 信息化系统的建立
5.5 建立全新的绩效考核制度
5.6 重视新服务的开发
5.7 小结
第六章 结论
致谢
参考文献
附录1
附录2
