成都人力资源服务产业园运营管理研究--基于服务质量的视角

摘要

随着人才优先发展战略的实施，国家提出要大力发展人力资源服务产业，并将人力资源服务产业园建设作为加快发展人力资源服务业的重点之一。自2010年11月起，国家已建立了13个国家级人力资源服务产业园。成都人力资源服务产业园于2016年5月成立，是第7个国家级人力资源服务产业园，由国家人社部和成都市政府共建，委托专业公司管理，至今已运行3年。运营公司在园区设施建设、招商引资、企业服务以及内部管理等方面进行了大量探索，取得了一定成效，为全国人力资源产业园区的运营发展起到了积极示范作用。但是，园区在实际运营管理过程中，仍存在着“重招商、轻管理”“重优惠、轻服务”等问题，园区高附加值以及高质量服务的缺乏，造成入园企业满意度、忠诚度不高，也使得园区可持续良性发展受到影响。服务质量是服务型企业生存和发展的保证，因此，园区服务质量的提高是园区运营管理的核心目标之一，要通过理论研究与实证分析来对园区服务质量的提升提出有效对策和建议。　　本文在总结人力资源服务产业园相关研究以及服务型企业运营管理、服务管理、服务质量评估等相关理论与工具的基础上，以成都人力资源服务产业园为例，站在入园企业服务需求的视角，以SERVQUAL模型为基点，结合人力资源服务产业园的服务特点及过程，构建了园区服务质量的评价模型，初始评价模型包含21个评价指标。再根据初始模型进行问卷调研，对回收的数据进行主成分分析以及信度、效度检测，最终确定了包含19个评价指标共4个维度的评价体系，形成评价模型。最后通过计算问卷调研所得的入园企业对各项评价指标的“感知-期望”得分，来分析园区运营服务质量。研究结果表明，园区运营方在经营服务支持、公共服务支持、硬件服务支持和专业服务支持4个维度方面所提供的服务与入园企业的期望均存在一定差距，亟需改进提高。　　为进一步找出造成这些服务质量差距的原因以及背后隐藏的关键管理技术要素，从运营管理的视角来提高服务质量，本文又引入了质量屋模型，将服务质量的改进融入到园区运营企业的各个相关流程和部门中，从而使服务质量改进得更加深入、更加全面、更为有效。首先，将园区服务存在的问题和差距转化为服务质量提升规划，同时由专家讨论分析归纳出实现服务质量提升所需要的园区运营管理技术要素，然后通过建立服务质量需求与园区运营管理技术要素两者之间的关系矩阵，识别出改进园区服务质量的关键性技术要素及其重要程度，从而最后有针对性地从战略谋划、组织建设、服务设计3个层面提出了多项园区运营管理具体改进对策建议，希望能为成都人力资源服务产业园乃至其他同类产业园的高质量发展提供借鉴和参考。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究思路及框架

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究框架

1.3 研究方法及创新

1.3.1 研究方法

1.3.2 创新点

2 相关理论及研究综述

2.1 人力资源服务产业园的界定

2.1.1 人力资源服务业的界定

2.1.2 人力资源服务产业园的产生与界定

2.1.3 人力资源服务产业园与传统产业园的异同

2.2 人力资源服务产业园的研究综述

2.2.1 人力资源服务产业园发展现状方面

2.2.2 人力资源服务产业园面临问题方面

2.2.3 人力资源服务产业园发展建议方面

2.3 相关理论

2.3.1 运营管理理论

2.3.2 服务管理理论

2.3.3 服务质量评价方法（SERVQUAL 模型）

2.3.4 质量功能展开工具（QFD 与质量屋模型）

3 成都人力资源服务产业园运营管理概况

3.1 成都人力资源服务产业园的建立

3.1.1 成都人力资源服务产业园的成立背景

3.1.2 成都人力资源服务产业园的建设布局

3.2 成都人力资源服务产业园的运营

3.2.1 成都人力资源服务产业园的发展定位

3.2.2 成都人力资源服务产业园的主要功能

3.2.3 成都人力资源服务产业园的组织管理

3.2.4 成都人力资源服务产业园的经营状况

3.2.5 成都人力资源服务产业园面临的约束和机遇

4 成都人力资源服务产业园服务质量评价

4.1 质量评价模型构建

4.1.1 指标选取与问卷编制

4.1.2 调查实施与样本情况

4.1.3 模型确定与信度检验

4.2 质量评价计算方法

4.2.1 评价公式

4.2.2 权重确定

4.2.3 计算结果

4.3 质量评价结果分析

4.3.1 总体分析:园区运营管理面临多重难题和较高期待

4.3.2 维度分析:入园企业迫切需要四方面服务支持

5 成都人力资源服务产业园运营管理关键技术要素

5.1 质量屋模型构建

5.1.1 质量屋模型应用依据

5.1.2 质量屋模型构建步骤

5.1.3 质量屋模型作用机理

5.2 质量屋模型应用

5.2.1 确定入园企业需求及其权重

5.2.2 开展入园企业需求质量规划

5.2.3 分析园区运营管理技术要素

5.2.4 建立企业需求与园区运营管理技术要素关系矩阵

5.2.5 计算得出园区运营管理三大关键技术要素

6 成都人力资源服务产业园运营管理改进对策

6.1 战略谋划技术要素层面

6.1.1 完善战略规划，制定发展总体目标

6.1.2 优化发展路径，明晰目标实现渠道

6.2 组织建设技术要素层面

6.2.1 加强组织设计，搭建专业服务运行架构

6.2.2 强调制度建设，形成专业服务保障体系

6.2.3 强化人员管理，提高专业服务能力水平

6.3 服务设计技术要素层面

6.3.1 围绕经营服务支持维度，升级服务功能

6.3.2 围绕公共服务支持维度，加大供给力度

6.3.3 围绕硬件服务支持维度，优化园区管理

7 结论与展望

7.1 主要结论

7.2 不足之处

参考文献

附录一

附录二

附录三

致谢