声明
第一章绪论
1.1研究背景与意义
1.2研究方法与内容
1.3技术路线图与论文框架
第二章文献综述及研究方法
2.1 服务的无形性
2.2 流程再造
2.3 服务蓝图
2.4 服务质量评估
2.5 售后服务的其他研究
2.6 文献述评
第三章 W企业的现状及问题分析
3.1 W 企业的现状
3.2 W 企业的售后服务介绍
3.2.1 W企业售后服务组织框架及服务流程
3.2.2 W企业售后服务现状
3.3 W 企业的SWOT 分析
3.4 W 企业的售后服务流程梳理
第四章客户视角下服务需求分析
4.1 基于问卷调查的客户需求分析
4.1.1 问卷调查的实施
4.1.2 问卷调查的内容
4.1.3 问卷调查中的客户需求分类
4.2 基于个别访谈的客户需求分析
4.2.1 客户访谈的准备
4.2.2 客户访谈的客户历程图分析
4.2.3 客户访谈中的客户的需求分类
4.3 客户需求识别
4.3.1 面向目标分析法
4.3.2 客户的软性需求与功能性需求
4.4 客户满意度与人员努力之间的关系
4.5 本章小结
第五章客户产品使用咨询流程优化
5.1 W 企业客户售后服务的构成
5.2利用服务蓝图分析现有流程
5.2.1客户咨询的服务流程分析
5.2.2客户咨询过程中的软性需求与硬性需求
5.3优化后的售后咨询流程
第六章论文结论
6.1 结论
6.2 展望与不足
参考文献
致谢
