基于公共价值管理理论的政务服务中心整体服务绩效评估指标体系研究

摘要

“互联网+”催生各个领域的新业态，同时也深刻地影响着我国政务服务中心的服务模式，以跨部门协同、线上线下一体化为特征的整体服务供给成为必然趋势。政务服务中心整体服务在形式和内容上有别于一般政府机构部门所提供的公共服务，由此也也衍生出行政审批改革中信息共享业务协同难、上下联动难等诸多新问题，这往往涉及制度立法等顶层设计层面的问题而非简单的技术革新。面对此类合法性危机，绩效评估作为行政体制改革强有力推手，其评估结论为政策决策者提供有效的改革依据，因此重构绩效评估体系在政务服务中心整体服务研究中占有重要地位，现阶段对“互联网+”条件下的整体服务绩效评估问题研究成为当前行政管理与电子政务研究的前沿性课题。鉴于我国“互联网+”条件下政务服务中心整体服务绩效评估问题的复杂性，基于传统绩效评估方法的绩效评估指标体系由于相对注重整体服务绩效结果，对于绩效生成过程中与其它主体的合作，以及在这个过程中的合法性建构关注度不够，导致政府绩效分析出现价值矛盾。
　　本文将公共价值管理理论作为政务服务中心整体服务的绩效评估理论基础，阐释了公共价值管理理论与整体服务二者的内在契合。并从整体服务与公共价值融合的视角出发，构建出基于Mark Moore的“战略三角模型”、以“公共价值创造”、“整体服务支持与授权”和“整体服务与治理能力”为核心维度的政务服务中心整体服务的公共价值计分卡绩效管理模型。同时，研究设计政务服务中心整体服务的公共价值计分卡绩效评估指标体系。最后，将公共价值指标体系应用到浙江等地的网上政务服务大厅的绩效分析中，并结合现阶段“互联网+政务服务”创新中政务服务中心的整体服务建设遇到的问题提出合理化建议。以期通过该套指标体系弥补BSC（Balanced Scorecard，平衡计分卡）应用在公共部门绩效评估中所无法关注到的公共价值理性，最终实现“互联网+”条件下政务服务中心整体服务绩效水平的提高。

目录

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致谢

摘要

第一章 绪论

1．1 研究的背景

1．2 问题的提出

1．3 国内外研究综述

1．3．1 政务服务中心相关研究

1．3．2 整体政府绩效研究

1．4 选题意义

1．5 研究的内容及方法

1．5．1 研究内容

1．5．2 研究方法

第二章 政务服务中心整体服务绩效评估的相关概念和理论基础

2．1 政务服务中心的内涵及现状

2．2 “互联网+政务服务”

2．2．2 “互联网+政务服务”

2．2．3 互联网发展不同阶段的政府网站特征

2．3 理论基础

2．3．1 整体政府理论

2．3．2 绩效评估理论与政府绩效评估方法

2．3．3 公共价值管理理论

2．3．4 网站信息架构理论与电子政府阶段发展模型

第三章 政务服务中心公共价值计分卡的构建

3．1 我国政务服务中心的整体服务建设基本框架

3．2 公共值价取向的政务服务中心绩效评估的维度重构

3．2．1 重构的必要性——绩效模型与绩效对象的现实矛盾

3．2．2 重构的可行性——公共价值管理与整体性治理的内在契合

3．3 基于公共价值计分卡的整体服务绩效评价模型的构建

3．3．1 公共价值战略三角模型中相关概念的内涵变迁

3．3．2 政务服务中心公共价值计分卡模型的维度分析

第四章 基于公共价值计分卡的政务服务中心指标体系设计

4．1 指标体系设计原则

4．2 指标体系构成

4．3 指标设计要点逻辑框架

4．4 分维度指标内涵解析

4．4．1 公共价值创造

4．4．2 整体服务的支持与授权

4．4．3 整体服务与治理能力

4．5 评估指标权重的设计

4．5．1 权重设计方法——可拓层次分析法

4．5．2 运用可拓层次分析法对评价指标赋权

第五章 公共价值计分卡指标体系的绩效评估应用分析

5．1 浙江政务服务网的建设现状

5．2 基于公共价值计分卡指标体系的浙江政务服务网绩效分析

5．2．1 公共价值创造

5．2．2 整体服务支持与授权

5．2．3 整体服务与治理能力

5．3 问题与建议

5．3．1 存在问题

5．3．2 建议

第六章 结论与展望

5．1 研究结论

5．2 研究创新点

5．3 研究不足

5．4 研究展望

参考文献

附录

攻读硕士学位期间的学术活动及成果情况