重庆有线呼叫中心系统的设计和实现

摘要

呼叫中心（Call Center）又称客户服务中心，是指基于先进的计算机网络与通信集成技术而建立的综合信息服务系统。该系统随近些年市场形势的变化应运而生，是企业将管理模式由以产品为中心变为以客户为中心的一个重要手段。其主要功能是为客户提供迅速、准确地业务咨询、业务受理及投诉建议等服务，最大限度地提高服务质量，帮助企业发展新客户留住老客户，提升企业竞争力。客户单位虽已建立了服务专线，但与现代意义上功能全面、高度集成的呼叫中心系统还有一定的距离。为了帮助发展企业的客户网络，提升企业的竞争力，呼叫中心系统的开发对企业的发展具有重大意义。
　　作者采用SSH框架，基于JAVA语言与ORACLE数据库，运用模块化的思想进行功能设计与实现，开发了重庆有线呼叫中心系统。论文的主要工作如下：
　　（1）介绍项目的意义、研究背景与系统开发设计的主要技术。
　　（2）分析用户的实际系统需求，采用模块化的思想进行系统的功能设计与数据库设计，并进行了编程实现。
　　（3）对系统的主要功能模块进行测试。
　　经测试，本课题开发的重庆有线呼叫中心系统能较好地满足重庆有线的实际需求，该系统的引入有效提高了坐席代表的工作效率，提高了管理水平，具有重大意义与极大的应用价值。

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第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 呼叫中心及其发展

1.3 论文的主要研究内容

1.4 章节安排

第二章 相关技术基础

2.1 SSH框架介绍

2.2 ORACLE数据库简介

2.3 本章小结

第三章 系统需求分析与总体设计

3.1 系统设计原则

3.2 系统体系结构设计

3.3 功能性需求分析

3.4 功能模块定义

3.5 本章小结

第四章 系统详细设计与实现

4.1详细设计功能描述

4.2 系统主要方法实现

4.3 系统扩充方法实现

4.4 数据库表设计

4.5 界面实现说明

4.6 核心代码展示

4.7 本章小结

第五章 系统测试

5.1 测试概要

5.2 系统功能测试

5.3 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 总结

6.2 展望

致谢

参考文献