基于中间件的CTI技术在电视购物中的设计与实现

摘要

CTI技术是指电话、计算机、网络的一种融合技术，同时实现了对语音、数据、视频等的融合。CTI技术在呼叫中心领域应用越来越广泛，除了已经大量使用CTI技术的邮政、银行、民航、电信等外，电视购物领域也在开始采用CTI技术，以深度挖掘呼叫中心的潜力，提高呼入电话的处理效率，从而提高提高企业的效益。 电视购物是一种典型的”无店铺”销售模式，所以更多的受制于电话，大部分业务收入来自呼入的热线电话，呼入电话量和成功率极大影响着企业收益。随着广告成本的大幅上升，以及竞争的加剧，电视购物急需采用CTI技术，帮助企业增加盈利，最大限度利用客户资源。 本文主要介绍了如何构建一个电视购物的呼叫中心系统，如何把CTI技术合理的使用到电视购物领域。呼叫中心构架包括硬件体系构架和软件平台构架。硬件体系主要包括：交换机和CTI服务器等；软件平台主要包括：中间件平台、业务平台等。重点介绍了交换机中间件技术，业务平台的设计，以及录音系统的设计以及实现。

目录

第一章绪论

1.1呼叫中心概述

1.1.1呼叫中心定义

1.1.2呼叫中心发展

1.1.3呼叫中心应用

1.2 CTI概述

1.2.1 CTI发展

1.2.2 CTI技术应用

1.2.3 CTI发展趋势

1.3中间件技术

1.3.1中间件的产生

1.3.2中间件的定义

1.3.3中间件的优势

1.3.4中间件的分类

1.4电视购物概述

1.5电视购物建设呼叫中心的必要性

第二章基于中间件的CTI技术的呼叫中心实现

2.1 CTI呼叫中心的组成

2.2 CTI呼叫中心的典型解决方案

2.3基于PBX的CTI呼叫中心方案

2.4 CTI中间件技术

2.4.1 CTI中间件分类

2.4.2 CTI标准协议

第三章电视购物呼叫中心系统整体设计

3.1呼叫中心总体构架图

3.2呼叫中心系统组成

3.2.1系统要求

3.2.2 PSTN

3.2.3 PBX/ACD

3.2.4 CTI Server

3.2.5 Business Server

3.2.6IVR Server

3.2.7 Record Server

3.2.8 DB

3.3 Hi-Link交换机中间件

3.3.1概述

3.3.2平台构架

3.3.3总体设计原则

3.3.4软件结构

3.3.5 ACD路由

3.3.6呼叫过程

第四章基于Hi-Link中间件的业务平台设计

4.1业务平台介绍

4.2务平台构架

4.3功能模块设计

4.4数据描述

4.4.1数据字典

4.5系统维护

4.5.1基础数据

4.5.2权限管理

4.5.3呼叫控制

4.6业务流程设计

4.6.1订购流程图

4.6.2取消订单流程图

4.6.3退货流程图

4.6.4回访流程图

4.6.5话务流程图

4.6.6务流程设计

第五章基于三汇卡的录音系统设计和实现

5.1基础要点

5.1.1音频信号的编码文件格式

5.1.2信号音检测和自动拨号过程

5.1.3 DTMF信号的接收和发送

5.1.4主叫号码显示

5.2驱动程序体系结构

5.3录音监听状态转换

5.4录音系统整体架构设计

5.5录音系统核心算法实现

5.5.1智能寻址算法

5.5.2基于事件驱动的录音算法

第六章总结与展望

6.1.1系统总结

6.1.2展望

第七章参考文献

第八章致谢