移动数据业务客户忠诚影响因素研究

摘要

在新技术和新兴商业模式的推动下，全球的移动数据业务呈现了快速发展的势头，而国内庞大的用户规模和政策的支持更增加了这个市场的吸引力。保持客户忠诚度是这个行业的可持续发展的关键因素，然而无论国际还是国内，情况都不容乐观。移动数据业务作为集成了先进的电信、信息和消费类电子技术的创新型服务，结合了移动通信和Internet的特点，交织着多种商业模式，有着自身的特性和规律。了解移动数据业务客户忠诚的形成机制，明确其中的关键要素及其相互之间的关系，对于营销科学的理论和实践都有着重要的意义。
　　作为新技术、新业务模式的混合体，移动数据业务的客户忠诚影响机制无法照搬已有的研究结论，需要更有针对性的深入研究。主要有以下几个问题：
　　第一，作为客户忠诚的重要前导因素：服务质量，在移动数据业务领域，至今仍然缺乏能对不同类型的业务进行统一测量的模型和工具；第二，在对移动数据业务客户忠诚的影响因素分析中，几乎没有研究考虑转移壁垒这个重要因素的影响；第三，该领域现有的研究以建立理论模型为主，却很少考虑如何将理论模型更好地转化为决策模型。
　　基于上述问题，本文的研究工作主要包括三个部分：
　　首先，从移动数据业务的IT本质出发，提出了基于技术接受模型（TAM）的概念化服务质量维度的分析框架，然后按照严谨的量表开发规范建立了移动数据业务服务质量测量模型及其对应的测量工具。该模型包括内容质量、易用性、稳定快速、交互性、愉悦性和安全隐私共6个维度。经过用户调查数据的实证，表明该模型能够统一测量不同种类移动数据业务的服务质量。
　　其次，将移动数据业务服务质量的各个维度和其它客户忠诚的重要影响因素，包括客户价值、客户满意以及转移壁垒集成建模，研究它们对于客户忠诚的共同影响以及它们之间的关系，从而建立移动数据业务客户忠诚影响因素理论模型。实证结果表明，客户价值、客户满意和转移壁垒都显著地正向影响客户忠诚，而转移壁垒还具有一定程度的调节效应；服务质量中安全隐私和稳定快速两个维度对客户价值和客户满意的正向影响最为显著；客户满意是用户态度忠诚的最大影响因素，而客户价值是用户再购买行为意向的最大影响因素，这充分表明移动数据业务的客户忠诚的两个部分：行为和情感的心理决策过程存在一定的差异。
　　最后，提出了整合偏最小二乘法和贝叶斯网的优点，从理论模型导出决策模型的方法，在检验提出的模型结论（理论）与实际营销现象相关度的同时，为企业决策提供更加有效的支持。利用移动数据业务客户忠诚模型的分析结论以及相应的数据，对该方法进行实证，结果支持了决策模型与理论模型的一致性以及有效性。然后，以移动数据业务客户忠诚管理的实际需求为背景，利用已经建立的贝叶斯网决策模型模拟解决移动数据业务营销管理中的实际问题，展示了它强大的预测和诊断能力。
　　本文一方面可以看作对服务质量和客户忠诚等营销理论在移动数据业务这个特定应用背景下的一次实证研究；另一方面，随着IT技术越来越深入地渗透到我们周围，进而影响我们的工作与生活方式，对相关营销理论的扩展不可避免，本文就是针对IT技术导向的新兴业务客户忠诚相关因素建模的一次尝试。本文对于移动数据业务的服务质量测量以及客户忠诚影响因素的分析结果可以作为移动运营商制定营销战略的参考，而文中提出的将理论模型向决策模型转换的方法，可以直接应用到企业的决策建模过程中。

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第一章 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究的主要内容和意义

1.3 本文内容结构

第二章 文献综述

2.1 引言

2.2 服务质量研究

2.3 客户忠诚研究现状

2.4 国内研究综述

2.5 文献综述小结：现状和趋势

第三章 移动数据业务服务质量测量工具开发：基于TAM视角

3.1引言

3.2 研究模型

3.3 研究方法

3.4 分析结果

3.5 研究讨论

3.6 小结

第四章 移动数据业务客户忠诚及其影响因素相互关系研究

4.1 引言

4.2 研究模型

4.3 分析方法

4.4 分析结果

4.5 研究讨论

4.6 小结

第五章 贝叶斯网和PLS路径建模结合的移动数据业务客户忠诚决策模型研究

5.1 引言

5.2基础知识

5.3 结构方程建模与贝叶斯网络集成方法论

5.4 建立移动数据业务客户忠诚影响因素集成模型的贝叶斯网络

5.5贝叶斯网在移动数据业务客户忠诚管理决策支持的应用

5.6小结

第六章 研究结论与展望

6.1 主要研究内容和结论

6.2 创新点

6.3 研究局限与展望

致谢

参考文献

附录一 移动数据业务调查问卷

附录二 移动数据业务网上调查截屏

简历

攻读博士期间的学术成果

攻读博士期间参加的科研项目