城市观光巴士乘客体验质量研究——以济南“游777”观光巴士为例

摘要

在国外发达国家和地区，城市观光巴士历史悠久，是城市亮丽的风景线，受到很多观光游客的青睐。部分观光巴士企业也随着城市旅游和观光巴士的发展而不断壮大。如英国的Bigbus和Citysightseeing公司通过特许经营及合资等方式，在世界多个著名旅游城市建立了观光巴士运营机构。在国内，城市观光巴士从上个世纪末期才开始发展，主要集中在沿海发达旅游城市，如厦门、珠海和上海。在发展初期，经营方看好其发展前景，投入大量资金。但是随着巴士的运行，客流量不稳定、投资回报率低等问题逐渐暴露。最后经营方入不敷出，观光巴士停止运营。本文对国内外观光巴士服务模式进行了对比，并且从旅游体验的角度，将旅游吸引物、旅游交通、旅游服务三个变量引入研究体系，加入三个体验质量影响因素和先在因子，提出旅游观光巴士的体验质量评价模型。探讨影响乘客体验质量的因子，有助于城市观光巴士运营商更好地掌握乘客的需求，从而提高服务质量，走出经营不善的困境。
　　 本文通过文献回顾梳理了城市观光巴士乘客体验质量影响因素的构成范围，通过与部分城市观光巴士服务人员和专家等的深入访谈进一步确立各因素的细分因子。在问卷调研的基础上，通过SPSS软件对所得数据进行因子分析、方差分析、相关分析、回归分析以及配对样本T检验和IPA分析，得出如下结论:第一，城市观光巴士乘客体验质量影响因素主要包括“信息和销售”“交通状况”“沿途景观和气候”“车辆及硬件设施”“票制和景点”;第二，除“性别”以外的其他乘客个体属性均对城市观光巴士体验质量影响要素的实际感知存在着显著差异;第三，城市观光巴士体验质量因素与游客满意度、忠诚度，满意度与忠诚度均呈正相关关系;第四，在绝大多数指标上乘客对游777体验质量要素的期望值高于实际感知值，并且存在显著差异;第五，通过IPA分析，肯定了目前部分指标的发展现状，如“驾驶水平较高”、“沿途城市建筑美观”等的期望值和实际感知均高于平均值，这些因素在今后发展中要继续维持;而“沿线植被不遮挡视线视野开阔”、“沿途交通顺畅不拥堵”等的期望值较低，而实际感知高于平均值，属于发展过度，对提高满意度影响不大;“免费提供旅游手册”、“有官方网站可提前预订”等的期望值和实际感知均低于平均值，属于低优先事项。
　　 最后，对如何提高城市观光巴士乘客体验质量这一问题提出了相应的建议，即加大宣传力度扩大知晓范围、融入城市特色整合旅游线路、丰富旅游产品改善票制结构、提高服务质量推出优惠措施。

目录

声明

摘要

第1章 导论

1．1 研究背景与意义

1．1．1 研究背景

1．1．2 课题研究的理论与现实意义

1．2．文献研究综述

1．2．1 城市观光巴士

1．2．2 旅游体验

1．2．3 旅游体验质量

1．2．4 文献小结

1．3 基本框架与研究方法

1．3．1 基本框架

1．3．2 研究方法

第2章 城市观光巴士的兴起与发展

2．1 城市观光巴士的概念界定

2．2 城市观光巴士的发展

2．2．1 国外城市观光巴士

2．2．2．国内城市观光巴士发展

2．3 国内外城市观光巴士模式对比

第3章 研究设计与案例选择

3．1 理论基础

3．1．1 旅游体验理论

3．1．2 顾客满意度相关理论

3．2 统计分析方法

3．3 城市观光巴士体验质量研究设计

3．3．1 体验质量影响因素

3．3．2 概念模型

3．4 研究假设

3．5 问卷设计

3．5．1 问卷设计

3．5．2 调查的主要内容

3．6 案例选择

第4章 数据处理与分析

4．1 个人属性分析

4．2 巴士乘客出游特征分析

4．3 影响游777乘客体验质量的重要因素分析

4．4 满意度和忠诚度

4．5 乘客人口统计特征与体验质量因子的方差分析

4．6 体验质量与满意度和忠诚度的相关与回归分析

4．6．1 Pearson相关分析

4．6．2 逐步回归

4．7 游客体验质量配对样本T检验

4．8 实证结果和假设验证

第5章 城市观光巴士体验质量IPA分析与对策

5．1 济南城市观光巴士体验因素重要性分析

5．2 济南城市观光巴士体验因素实际感知分析

5．3 分析结果

5．4 管理现状与对策

5．4．1 城市观光巴士管理现状

5．4．2 管理对策

第6章 研究结论与展望

6．1 研究结论

6．2 研究创新点

6．3 研究局限与展望

附录

参考文献

致谢

学位论文评阅及答辩情况表