酒店礼仪文化体系构建及应用研究

摘要

随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，进而发展到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式。酒店礼仪文化是酒店文化的重要组成部分，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方式。然而目前国内酒店礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。 本文在现有理论的基础上，提出了酒店礼仪文化的理论体系，即酒店礼仪文化由酒店礼仪理念文化、酒店礼仪制度文化、酒店礼仪行为文化三个部分构成，分析了酒店礼仪文化的构建要素和作用机制。在此基础上，提出了酒店礼仪文化体系模型假设，采用李克特5级量表设计调查问卷，并进行了原始数据的调查收集，运用SPSS软件对数据进行分析处理。首先，通过因子分析构建了酒店礼仪文化指标体系，共由12个公因子组成。然后，计算出员工对酒店礼仪文化各要素的重要性评价，得到各变量的重要性排序。最后，对长沙富丽华酒店的礼仪文化现状进行分析，采用IPA分析法，将员工对酒店礼仪文化的重要性和实际感知进行组合评价，提出了“保持现状”、“加强改进”、“适度关注”、“资源转移”的管理措施。

目录

文摘

英文文摘

声明

1导论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究综述

1.4研究内容与技术路线

1.5研究方法

1.6创新之处

2酒店礼仪文化的理论基础

2.1基本概念

2.2理论依据

3酒店礼仪文化体系的理论分析

3.1酒店礼仪文化的结构分析

3.2酒店礼仪文化的要素分析

3.3酒店礼仪文化的作用机制

3.4酒店礼仪文化的构建过程

4研究模型与研究设计

4.1研究模型构建与分析

4.2研究模型释义与变量定义

4.3研究模型分解与假设

4.4分析工具与统计方法

4.5问卷设计

4.6样本选择

5实证研究

5.1研究方法和步骤

5.2描述性统计分析

5.3酒店礼仪文化指标体系的形成

5.4酒店礼仪文化的IPA分析

5.5实证结论

6总结与展望

6.1研究成果

6.2对策建议

6.3深化方向

参考文献

附录

致谢