西部农村金融机构客户价值管理研究——以CQYZ代理金融业务为例

摘要

本文将基于客户价值理论中的“客户对企业的价值”这一视角，以案例研究的形式，试着探讨农村金融机构如何在城镇化、人口老龄化以及金融行业新变化的情况下进行客户价值管理。并运用因子分析、聚类分析等方法分析实际案例。主要研究内容可概述如下：
　　①CQYZ代理金融业务进行客户价值管理的必要性。城镇化、农村空心化等一系列社会变化，利率市场化、互联网金融、存款保险制度等金融业形势新变化，以及宏观经济环境呈现出增速由高速转为中高速，经济结构不断优化升级，经济增长的动力从要素驱动、投资驱动向创新驱动转变的新常态，无一不要求宏观经济下的各个经济主体进行价值管理。对诸如金融业的第三产业而言，进行价值管理首先就要摒弃之前的价格竞争、产品竞争，开始向以产品为基础的客户价值竞争转移。对于以CQYZ为代表的农村金融机构而言，除了上述外在环境逼迫其进行客户价值管理，其自身的客户资源禀赋，客户管理现状也要求其进行客户价值管理。从而更好的在经济金融形势大变革中获得竞争优势。
　　②为了评价CQYZ代理金融业务客户价值管理的绩效，本文在借鉴部分学者研究成果的基础上选取了两个关键指标作为评价标准。然后将CQYZ和其主要竞争对手CRC放在同一标准下比较分析。
　　③基于上述分析，通过分层抽样5万客户进行因子分析和聚类分析。通过因子分析分析影响客户价值的因素，从而为采取针对性的建议和措施提供基础。通过聚类分析得出当前CQYZ的客户自然分类状况，然后根据每类的特征提供建议。
　　基于以上研究，本文的结论如下：
　　①在农村空心化、利率市场化和互联网金融的夹逼下，金融机构传统的网点优势将会越来越弱，竞争方式将会由价格竞争、渠道竞争向客户价值竞争转变。
　　②本文通过案例研究发现：CQYZ代理金融业务存在客户基数大、但客户人均贡献度低，客户忠诚度较低的典型特征，客户价值管理还有很大空间。CQYZ有很多其他资源，可以加强资源整合服务于代理金融业务。
　　③基于对案例的分析，以CQYZ为代表的农村金融机构可以采取差异化聚焦战略。选择对自身价值大的客户，重点服务。同时在普惠金融思想的指导下，为中小客户提供服务。

目录

封面

中文摘要

英文摘要

目录

1 绪 论

1.1 选题背景及研究意义

1.1.1 选题背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究方法和研究内容

1.2.1 研究方法

1.2.2 研究内容

1.3 可能的创新与不足

1.3.1 可能的创新

1.3.2 可能的不足

1.4 相关研究综述

1.4.1 国内外客户关系管理研究综述

1.4.2 国内外客户价值管理研究综述

1.4.3 客户价值评价研究综述

1.4.4 研究评述

2 CQYZ代理金融业务客户价值管理必要性

2.1 外部环境

2.1.1 政策环境变化

2.1.2 经济环境变化

2.1.3 社会环境变化

2.1.4 技术环境变化

2.1.5 小结

2.2 内部现状

2.2.1 CQYZ代理金融业务客户现状

2.2.2 CQYZ代理金融业务比较分析

2.2.3 小结

3 CQYZ客户价值分析

3.1 分层抽样5万客户的因子分析和聚类分析

3.1.1 因子分析

3.1.2 聚类分析

3.2 小结

4 研究结论与对策建议

4.1 研究结论

4.2 对策建议

4.2.1 CQYZ代理金融业务客户价值管理的差异化聚焦战略

4.2.2 对农村金融机构客户价值管理的几点启示

致谢

参考文献