饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究

摘要

服务质量是饭店赖以生存的法宝，饭店通过向顾客提供优质的服务在市场上获得竞争优势，从而获得良好的经济效益和社会效益。而饭店产品具有无形性、生产与消费的同时性等特点，所以饭店产品生产交付的过程就是饭店企业员工与顾客交流互动的过程。对于顾客来说，饭店企业员工的行为举止直接影响着他们对饭店服务质量的感知和评价。因此，明确饭店员工满意度与顾客感知服务质量的相关关系将为饭店通过管理员工满意度这一内部要素进而管理顾客感知服务质量这一外部因素提供理论依据。 本文采用理论回顾与实证研究相结合的方法，在对员工满意度、饭店员工行为以及顾客感知服务质量相关理论进行回顾的基础上提出饭店员工满意度通过影响员工的服务行为进而影响顾客感知的服务质量这一理论模型。然后通过问卷的发放及回收获得相关数据信息，再用统计分析方法(相关分析、独立样本T检验等)对数据进行分析。最后验证了上述的理论模型，从而理清了饭店员工满意度、员工行为和顾客感知服务质量之间的关系，证明了员工满意度与顾客感知服务质量之间存在正相关关系，从而为饭店业通过提高员工满意度达到提高顾客感知服务质量的目标提供理论依据。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 导论

1.1选题背景

1.2研究目的及意义

1.3研究方法

1.4论文思路及结构

第二章 文献回顾与理论探讨

2.1员工满意度理论回顾

2.1.1员工满意度的概念

2.1.2员工满意度的影响因素

2.1.3员工满意度的测量

2.2顾客感知服务质量理论回顾

2.2.1顾客感知服务质量的概念

2.2.2顾客感知服务质量的维度

2.2.3顾客感知服务质量的测量

2.3员工满意度与顾客感知服务质量关系的理论回顾

2.4饭店产品特点及饭店一线员工服务行为特点分析

2.4.1饭店产品的特点

2.4.2饭店一线员工服务行为的特点

第三章 模型建构及问卷设计

3.1研究模型构架及研究假设

3.2问卷设计与调查

3.3调查过程及问卷回收

第四章 饭店一线员工满意度、员工服务行为及顾客感知服务质量关系的实证研究

4.1信度分析

4.2效度分析

4.3员工满意度数据分析

4.4员工满意度与员工服务行为相关分析

4.5顾客感知服务质量数据分析

4.6员工服务行为与顾客感知服务质量相关分析

第五章 结论及建议

5.1结论分析与应用

5.2创新点及局限性

5.3对后续研究的建议

参考文献

发表论文、参加科研情况说明

附录

致谢