基于服务利润链的百货商场会员忠诚度研究——以杭州市为例

摘要

在零售业态日趋多样化、竞争不断加剧的今天,曾经多年保持主流业态地位的百货业遭遇了前所未有的挑战,百货业因此正在进行着大幅度的调整。-些百货商场已经把目标聚焦在最有价值的顾客身上,也就是本文所说的会员。会员是顾客中的最核心、忠诚度最高的部分群体,会员的忠诚给商场带来长期利润。在杭州百货商场中,个别商场的会员制流于形式,未能真正体现会员的价值。 为了探索百货业会员制实施存在的问题,根据服务利润链,本文认为员工服务传递的好坏影响了会员的忠诚度,从而影响了商场的效益；商场利润、会员忠诚度、服务质量、员工忠诚度构成了百货商场利润链循环。并且认为,管理层与会员对商场服务质量评价是有差距的。因此,本文提出一个概念模型,假设了员工忠诚度、服务质量、会员忠诚度之间的关系,据此设计了问卷,并通过SPSS13.0和结构方程模型等统计方法进行分析,得出以下结论：员工忠诚度与针对会员的服务质量存在着显著相关；服务质量的好坏对会员的认知、情感、意向忠诚存在着显著相关；会员的认知、情感忠诚对会员的行为忠诚产生影响；员工忠诚度通过服务质量对会员的认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚存在着显著相关；管理层与会员对商场服务质量的评价有所偏差,管理层对商场服务质量的评价比会员的评价更高。 根据研究结果,本文对百货商场提出以下几点建议： 1、提高员工的忠诚度。商场可通过构筑共同愿景,合理的选聘机制,工作丰富化和岗位轮换、员工职业生涯规划等提高员工的满意度和忠诚度。 2、改善商场的服务质量,提高会员的态度忠诚,从而提高会员的行为忠诚。 3、实现数据库营销,提高会员忠诚度。商场通过会员卡系统,使会员真正成为商场的“上帝”,对会员重点培育。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

声明

第一章引言

第一节研究背景

第二节研究意义

一、理论意义

二、现实意义

第三节研究范围

一、研究目的

二、研究对象

三、研究方法

第四节研究内容和流程

一、研究内容

二、研究流程

第二章文献综述

第一节服务利润链

一、服务利润链的概念

二、服务利润链模型阐述

三、服务利润链在百货商场营销中的应用

第二节会员忠诚度

一、顾客忠诚度的涵义

二、顾客忠诚度的衡量指标

三、顾客忠诚度的分类

四、顾客忠诚的驱动因素

五、会员忠诚度综述

第三节服务质量

一、服务质量的涵义

二、服务质量维度

三、服务质量评价模型

第四节员工忠诚度

一、国外对员工忠诚度的概述

二、国内已有员工忠诚度概述

三、本研究员工忠诚度的概述

第三章研究设计

第一节研究架构

第二节立论依据与研究假设

一、员工忠诚度与服务质量

二、服务质量与顾客忠诚度的关系

三、会员四类忠诚度之间的关系

四、管理层与会员对服务质量评价的差距

第三节问卷设计

一、问卷设计流程

二、问卷变量设计

三、样本选择与抽样方法

第四节统计分析方法

一、描述性统计分析

二、信度分析

三、效度分析

四、验证性因子分析

五、结构方程分析

六、单因素方差分析

七、独立T检验

第四章资料统计与分析

第一节样本分析

第二节统计分析

一、描述性统计分析

二、计量模型分析

三、结构模型分析

四、人口统计变量分析

第三节扩展分析--管理层与会员对服务质量的评价差距

第五章研究结论与建议

第一节研究结果讨论

一、会员四类忠诚度之间的关系

二、服务质量与会员四类忠诚度的关系

三、员工忠诚度对于服务质量的影响

四、管理层与会员对服务质量评价的差异

第二节研究结论

第三节研究的实践启示

一、提高员工忠诚度

二、改善商场的服务质量

三、实现数据库营销，提高会员的忠诚度

第四节研究创新点及展望

一、研究创新点

二、研究局限性

三、今后研究展望

参考文献

附录

致谢