基于CTI技术的呼叫处理功能的设计与实现

摘要

呼叫中心利用CTI技术，将通信网络和计算机网络的多项功能融合在一起，形成一个完整的综合信息服务系统。随着计算机和信息技术的飞速发展，呼叫中心在现在各企业中的应用也越来越多。它在银行、保险、计算机、电力、交通、航空、电信、汽车和教育等行业都已经得到了广泛的应用。
　　本文针对速递物流呼叫中心系统建设的实际情况和具体要求，设计并实现了一个基于CTI技术的呼叫中心呼叫处理功能软件。本文通过分析CTI技术，阐述了利用CTI技术进行呼叫处理程序开发的过程。文中重点论述了CTI技术的基本原理以及它在呼叫处理系统中的应用，通过对呼叫处理系统的各个组成部分的分析以及如何利用呼叫处理实现各坐席间通信的方法，完成了呼叫处理功能软件的开发。此方案以Avaya交换机作为呼叫处理的主体，程序中使用了TSAPI协议作为计算机和交换机的接口标准。
　　软件利用CTI技术，实现了呼叫的自动分配与信息获取，能够完成呼叫、应答、挂机、会议、监听等一系列基本呼叫处理功能，同时，软件的设计使用多线程同步技术，较好的解决了资源共享冲突的问题，软件功能可以满足实际应用对呼叫处理的要求。

目录

文摘

英文文摘

第一章 绪论

1.1 论文背景

1.2 国内外呼叫中心现状

1.3 本文完成的主要工作

1.4 论文的章节安排

第二章 呼叫中心及CTI技术

2.1 呼叫中心

2.1.1 呼叫中心的组成

2.1.2 自动呼叫分配系统

2.1.3 交互式语音应答系统

2.1.4 坐席系统

2.2 呼叫中心前端接入技术

2.2.1 基于板卡接入方案

2.2.2 基于交换机接入方案

2.2.3 呼叫中心解决方案的选择

2.3 呼叫中心后台处理技术

2.4 CTI技术

2.4.1 CTI系统组成

2.4.2 CTI主要标准协议

2.5 本章小结

第三章 软件功能的总体设计

3.1 系统的需求分析

3.2 系统的总体结构

3.3 呼叫处理流程的分析

3.4 呼叫处理总体方案的设计

3.5 本章小结

第四章 软件功能的实现

4.1 连接层功能实现

4.4.1 建立连接

4.1.2 关闭连接

4.2 消息处理层功能的实现

4.2.1 监听设备及呼叫过程

4.2.2 消息事件的获取及分析

4.2.3 定时向CTI服务器发送心跳报文

4.3 状态维护层功能的实现

4.3.1 实时写数据库形成日志报表

4.3.2 自定义拓展事件

4.3.3 有限状态机的建立

4.4 呼叫控制层功能的实现

4.4.1 基本呼叫处理功能的实现

4.4.2 班长席功能的实现

4.5 本章小结

第五章 系统测试

5.1 系统测试环境

5.2 系统性能测试

5.3 坐席功能测试

5.4 本章小结

第六章 总结与展望

6.1 本文贡献

6.2 下一步工作

致谢

参考文献