长春市住宅小区物业管理评价指标体系研究

摘要

本文共分四部分论述了长春市住宅小区物业管理评价指标体系： 第一部分论述了物业管理的本质是服务。 第二部分阐述物业管理顾客满意的理论，文中将“顾客满意”运用于物业管理行业，将顾客满意度方法应用于物业管理评价中。 第三部分物业管理顾客满意度的评价指标体系。 第四部分问卷调查，主要包括：建立多层次评价指标体系、数据调查方法和统计分析方法。 在实证研究中，以长春市一住宅小区为例，运用物业管理顾客满意度评价体系，建立小区物业管理顾客满意度评价指标体系，通过调查计算出小区整体顾客满意度和各分项指标满意度，并确定了影响顾客满意度的关键因素。

目录

文摘

英文文摘

声明

引言

第一部分住宅小区物业管理概述

一、住宅小区物业管理的内涵

二、物业管理的实质

三、国内外物业管理顾客满意度的测评指数

第二部分住宅小区物业管理顾客满意的理论

一、相关概念

二、顾客满意的理论

三、现有的物业管理服务质量评估方法评价

第三部分物业管理顾客满意度评价指标体系的建立

一、指标的选取

二、指标权重的确定

第四部分问卷调查设计

一、顾客满意度调查方法的选择

二、调查问卷设计

三、抽样方案

四、调查数据的处理

五、实证研究

结论

参考文献

致谢

附录