B2C电子商务中电子服务质量对重复购买意向的影响程度研究

摘要

过去10年里，电子商务在中国经历了从萌芽、迅速膨胀、衰退到复苏的一条螺旋上升的发展路径。虽然B2C模式(个人在线购物)至今还未成为中国零售行业的主要业态，但电子商务为商业模式带来的巨大变革和其在中国的迅猛发展速度得到了学术界和实业界的高度重视。随着中国B2C电子商务走向成熟，该行业内的竞争日趋激烈，如何留住现有客户成为电子商务企业获得竞争优势的一个重要途径。 研究表明，近年来网站电子服务质量水平逐渐成为影响客户忠诚度的关键因素之一，电子服务质量水平较高的企业在中国B2C市场上往往有更好的业绩表现。目前研究学者们已经意识到电子服务质量的重要性，但对于其测量模型或决定因素还没有得出一致的结论，也很少有学者针对电子服务质量对重复购买意向的影响程度进行定量分析，因此该研究领域内还存在很大的探索空间。 本文首先通过文献综述，概括B2C电子商务中服务质量的维度因素，并结合重复购买模型得出整合后的概念模型，该模型反映了电子服务质量各要素对重复购买意向的影响程度和路径。然后，采用问卷调查的实证研究方法对概念模型中提出的假设进行验证。实证结果表明电子服务质量通过影响客户满意度和感知有用性，最终正向影响客户重复购买意向，该实证结果还指出电子服务质量的不同维度因素对重复购买意向的影响程度之间存在差异。

目录

摘要

第一章导论

第二章主要概念界定与理论背景

第三章B2C电子服务质量对重复购买影响路径模型

第四章实证分析

第五章建议与贡献

参考文献

附录

致谢

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