DC集团IT服务管理流程评估研究

摘要

近年来IT服务管理在国内发展迅速,面对日益成熟和竞争激烈的IT服务市场,针对IT服务管理流程的评估管理对IT服务企业来说越来越重要,探索适合我国国情的IT服务管理流程评估已成为业界的当务之急。本文主要对DC集团的IT服务管理流程评估体系进行研究,通过对DC集团IT服务管理流程进行分析研究,提出符合DC集团实际的IT服务管理流程评估方案。 本文应用ITIL理论,通过对DC集团IT服务管理框架体系以及相关流程的定义、操作过程和管理方法等方面进行研究分析。然后运用关键指标法结合DC集团服务级别协议定义了关键指标评估体系,并运用层次分析法对体系中的各指标进行了权重计算,从而对IT服务管理流程的评估体系进行了构建分析。同时本文在通过对IT服务评估目的、评估与业务战略关系等角度总结分析了现有评估体系的不足之处,结合COBIT模型对DC集团IT服务管理流程的关键因素进行了分析,提出了基于COBIT的IT服务管理流程评估解决方案,最后对DC集团在IT服务管理流程评估实施策略进行了探讨。研究结果表明： (1)IT服务管理流程评估体系的建立有助于IT服务项目的成功开展。 (2)具备战略意义的IT服务管理流程评估体系有助于IT服务企业客户的营运稳定并提供更加有效的服务。 (3)关键因素的分析有助于IT服务企业建立真正有价值的评估方案,能够使得DC集团对IT服务管理流程的评估更加完整有效。 (4)IT服务评估管理的执行力是DC集团IT服务评估管理实施的重要保证。最后提出了加强内部项目审计制度,引入IT服务项目第三方监理等的建议来有效实施DC集团IT服务管理流程评估。 总之,本文应用ITIL分析了DC集团IT服务管理流程,并对IT服务管理流程的评估体系运用相关层次模型和关键指标进行构建分析；同时,本文结合COBIT理论进行了相应的DC集团IT服务管理流程评估及其实施方法,目的是改进DC集团IT服务管理能力,使其能够更好地生存和发展。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1研究的背景和意义

1.1.1研究的背景

1.1.2研究的目的与意义

1.2文献综述

1.2.1IT服务管理理论的发展

1.2.2 ITIL与IT服务管理

1.2.3 COBIT与IT服务管理

1.2.4 ITIL与COBIT的比较

1.2.5 IT服务管理评估研究

1.3研究内容

1.3.1研究框架

1.3.2研究方法

1.3.3创新之处

1.3.4论文结构

第二章DC集团IT服务管理现状分析

2.1 DC集团IT服务管理体系

2.2 DC集团IT应用管理服务体系

2.2.1应用管理服务支持体系

2.2.2运维服务体系

2.3 DC集团的应用管理服务内容

2.3.1应用运维服务内容

2.3.2技术支持服务内容

2.3.3监控管理服务内容

2.4 DC集团IT服务管理实施过程

2.5 DC集团IT服务业务战略

本章小结

第三章DC集团IT服务管理流程分析

3.1 DC集团运维服务流程

3.1.1运维服务日常管理

3.1.2运维服务管理工具

3.1.3运维服务沟通与应急体系

3.1.4运维服务故障预防

3.1.5运维服务质量控制

3.2 DC集团质量管理体系

3.3 DC集团客户满意度管理

3.3.1 DC集团客户服务体系

3.3.2 DC集团客户服务中心

3.4 DC集团成本预算管理

3.5 DC集团服务级别管理

3.6 DC集团IT服务实施管理流程

3.6.1突发事件管理

3.6.2问题管理

3.6.3变更管理

3.6.4配置管理

3.6.5服务台管理

3.6.6知识管理

本章小结

第四章DC集团IT服务管理流程评估体系构建

4.1 DC集团IT服务管理流程评估的作用

4.2 IT服务管理评估指标体系的设计原则和方法

4.3 IT服务管理评估关键指标法与层次分析法

4.4 DC集团IT服务管理流程评估指标体系建立

4.5 DC集团IT服务管理流程评估指标权重的确定

4.5.1建立评价因素集

4.5.2用层次分析法建立评价因素权重集

4.6建立评估结论集

本章小结

第五章DC集团IT服务管理流程的评估

5.1 DC集团对IT服务管理评估的认识误区

5.2 IT服务管理评估与企业战略

5.3 DC集团的IT服务管理流程评估

5.3.1 DC集团IT服务管理评估模型

5.3.2 IT服务管理关键指标评价

5.4 IT服务管理评估的实施策略

5.4.1 DC集团IT服务管理评估的执行问题

5.4.2 DC集团与IT服务项目审计

5.4.3 IT服务过程的第三方监理

本章小结

结论

参考文献

攻读硕士学位期间取得的研究成果

致谢

附录