摘要
一、前言
(一)研究背景和意义
1．研究背景
2．研究意义
(二)研究方法和路径
1．案例研究方法
2．案例企业选择
3．研究方法与途径
二、基础理论探析
(一)客户满意度相关理论
1．客户满意度概念
2．影响客户满意度因素分析
3．提升客户满意度的工作内容
(二)客户关系管理相关理论
1．客户关系管理研究的起源与定义
2．客户关系管理理论研究现状
3．客户关系管理理论在通信企业的应用状况
(三)客户关系管理与客户满意度的关系
1．客户满意度是客户关系管理的重要目标
2．客户关系管理是提升客户满意度的必要手段
三、金华电信公司客户关系管理现状
(一)金华电信分公司基本情况
(二)金华电信公司客户关系管理现状
1．建立客户数据完备的信息管理系统
2．实施面向客户的差异化服务策略
3．强化多渠道服务提升客户感知度
4．及时解决客户服务投诉
5．建立客户满意度测评机制
(三)金华电信公司客户关系管理存在的问题
1．缺乏客户关系管理系统统一框架构建
2．客户信息系统不符合客户关系管理要求
3．市场细分和客户差异化服务程度较低
4．客户服务渠道缺乏系统的整合
5．在组织机制上缺乏对客户关系管理的有力支持
6．客户满意度测评存在一定的缺陷
四、基于客户满意度视角的客户关系管理系统构建
(一)建构完整的系统总体框架
1．功能要求
2．定位管理
3．总体架构
(二)建立整合统一的客户信息管理平台
1．注重平台建设技术的前沿性
2．加强客户数据库建设
3．强化对营销行为的支撑作用
(三)实施科学有效的差异化客户服务策略
1．注重客户价值分析
2．深入实施差异化服务策略
3．推进公司产品和服务创新
(四)全面整合客户服务渠道
(五)完善整体支持系统
1．树立全方位的“以顾客为中心”的经营理念
2．进行组织机制建设
3．建立标准化业务流程
(六)建立客户关系管理测评机制
1．客户满意度测评的基本因素
2．客户满意度的测评
五、结论
参考文献
致谢
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