服装消费中顾客忠诚度测评模型的研究

摘要

在市场竞争激烈的环境下，中国服装企业在市场竞争中发现，单纯地追求市场份额的做法己经不能适应当前的形势。有些服装企业尽管占有很高的市场份额，但赢利能力却在不断下降。同时许多服装企业面临消费者流失的问题。因此，许多服装企业正努力培育忠诚的消费群体。但是对服装企业来说，怎样测评消费者忠诚度和怎样提高消费者忠诚度还是个难题。而这正是本文试图探讨的问题。 虽然国内外已经有许多学者深入研究顾客忠诚度，但专门研究服装消费中顾客忠诚度并不多，国外学者对顾客忠诚度测评模型虽然做过研究的，但研究结果对于服装消费中顾客忠诚度的适用性并不确定。本研究在国内外相关研究的基础上主要作了以下几点工作： 本文在以往研究成果的基础上，设计了一套顾客忠诚度的测量量表。利用SPSS12.0软件进行数据处理与分析，通过因子分析对这些影响因素进行了归纳与分类，并借助层次分析法的原理建立起了消费者忠诚度测评指标体系。对顾客忠诚度测评时，通常所采用的调查表式的顾客忠诚度评估方法难以真实地反映出顾客在服装消费中既复杂又模糊的心理。因此，本文运用了层次分析法和模糊数学理论，建立了消费者测评指标体系及多级模糊综合评判模型。为使本课题中的理论方法更有效地与实践相结合，并在实践中得以进一步的检验和修正，文章做了实证分析。实现了对服装消费中顾客忠诚度的科学评价与判断。 经研究发现，在这些影响因素中，对行为忠诚和态度忠诚的影响因素不尽相同。对行为忠诚最显著的影响因素依次为：对相关群体的重视程度、对风险的态度、品牌信用、重视时间态度、便利性、促销、服装属性、转移成本、对个人形象概念的态度、店员服务技巧与服务完整性、广告与店内环境氛围、保证性；对态度忠诚最显著的影响因素依次为：品牌信用、服装属性、对相关群体的重视程度、店员服务技巧与服务完整性、广告与店内环境氛围、对个人形象概念的态度、保证性、便利性、促销、转移成本、重视时间态度、对风险的态度。文章运用多级模糊数学综合评判测量目标顾客对品牌服装MB的忠诚度并得出他们的忠诚度值为64.404。该服装消费中顾客忠诚处于较好状态。最后结论部分针对研究结果，对服装企业提出参考建议。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1本文的研究背景

1.2本文的研究意义与目的

1.3国内外研究现状

1.4研究内容与论文结构

1.4.1研究内容与方法

1.4.2技术路线图

1.4.3论文结构安排

1.5论文的创新点

1.6研究范围

第二章 国内外相关理论

2.1顾客的概念

2.2顾客忠诚的概念

2.3顾客忠诚形成机理

2.4顾客忠诚的分类

2.5顾客忠诚的测量方法与结果

2.5.1顾客忠诚的测量方法

2.5.2顾客忠诚的结果

2.6顾客忠诚度的概念

第三章问卷的设计、调查过程及数据统计分析

3.1.问卷设计流程

3.2服装消费中顾客忠诚度的影响因素

3.3问卷的初测与修改

3.4问卷正式发放和回收

3.5数据描述性统计

3.6服装消费中顾客忠诚度影响因素的因子分析

3.7信度分析

第四章服装消费中顾客忠诚度的多级模糊综合评判模型

4.1服装消费中顾客忠诚度测评指标体系

4.2测评指标的量化

4.2.1忠诚度的模糊性

4.2.2权重的确定

4.3服装消费中顾客忠诚度的多级模糊综合评判模型

4.3.1一级模糊综合评判模型

4.3.2二级模糊综合评判模型

4.3.3三级模糊综合评判模型

第五章服装消费中顾客忠诚的计算

5.1实证研究的方法与对象

5.2服装消费中顾客忠诚度的计算

5.2.1一级模糊综合评判

5.2.2二级模糊综合评判

5.2.3三级模糊综合评判

5.2.4评判结果的单值化

5.3提高服装消费中顾客忠诚的策略分析

第六章结论与展望

6.1研究结论

6.2研究局限和进一步研究的方向

参考文献

附录1 服装消费中顾客忠诚度的影响因素调查

附录2 服装消费中顾客忠诚度的问卷调查

致谢

攻读学位期间的研究成果