红塔集团基于大型呼叫中心的消费者信息获取与处理

摘要

烟草企业在当代经济飞速发展的背景下，正面临着激烈的行业内部竞争。烟草企业纷纷将营销重心从“产品”转向“服务”上来。在这个背景下，红塔烟草（集团）有限责任公司积极调整营销战略，以全国所有商业公司为营销基点，首次主动将消费者纳入日常营销规划中来，积极寻找新的方式收集消费者信息，分析消费者的消费行为规律。
　　 卷烟消费者在地域上分布非常广，而且大多数卷烟消费者是零售客户，这种零售交易很难记录消费者数据。但是，除去消费者个人偏好，卷烟消费者在很大程度上受烟草企业营销策略的影响。基于这种消费者市场特征，红塔集团在卷烟营销环节中引入大型呼叫中心系统。通过大型呼叫中心系统的运行统一消费者信息的接入口径，很好的解决了消费者信息的收集问题，同时引入CRM客户关系管理概念最大限度全面、有效地管理消费者信息。
　　 然而对于烟草企业而言，仅仅搜集到消费者的数据是远远不够的。企业必须通过分析和处理消费者的信息发掘消费规律，使之引导企业制定与市场规律相吻合的营销策略。消费者信息量巨大、信息来源复杂、数据格式不统一，使得企业单纯建立在关系型数据库的基础上无法实现消费者信息分析。因此，红塔集团致力于建立基于数据仓库技术的海量消费者数据分析，将商务智能数据分析理念移植到消费者的日常卷烟消费行为分析上来。最终使企业完全掌握消费者数据，并通过对消费者数据的处理充分掌握市场动态。
　　 本文的研究重点有如下几方面:
　　 第一、研究红塔集团大型呼叫中心系统的设计和实现。从烟草行业特殊性出发，以海量消费者信息搜集作为系统功能实现的目标，构建符合烟草企业规范的大型呼叫中心信息交互平台。
　　 第二、研究一种改进的RC-5的数据加密算法，并将这种算法应用到成品卷烟防伪码的生成、验证上。同时，以卷烟防伪码的生存周期为线索，探讨了防伪码在整个卷烟营销过程中的使用。
　　 第三、引入基于数据仓库技术的智能决策分析方法，基于消费者信息利用数据仓库技术建立数据处理模型来分析消费者的卷烟消费行为，从而指导决策者制定有效的卷烟营销计划。
　　 第四、提出了一种适合呼叫中心系统的语音、传真数据的管理模型—呼叫信息精简合并模型，该模型通过对语音信号、传真文件的预处理并生成关键字信息实现了文件与文件内容的分离。将提取出来的文件关键字等内容存放在数据库系统中，方便管理数据同时为以后数据挖掘提供良好的支持，将语音、传真文件存放在文件系统中，这样就实现了数据和文件的双重管理。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 课题来源

1．2 研究背景及意义

1．3 研究内容

1．4 论文框架

1．5 本章小结

第2章 红塔集团基于大型呼叫中心的消费者营销介绍

2．1 集团面向消费者营销现状

2．2 基于大型呼叫中心的消费者营销

2．2．1 集团大型呼叫中心介绍

2．2．2 集团大型呼叫中心特点

2．2．3 大型呼叫中心在营销上的作用

2．3 基于大型呼叫中心的消费者数据整合

2．4 基于CRM的消费者数据分析路线

2．5 本章小结

第3章 红塔集团大型呼叫中心体系架构

3．1 系统实施方案

3．2 系统设计原则

3．3 系统关键技术研究

3．3．1 系统底层技术

3．3．2 海量数据处理技术

3．3．3 海量数据加密技术

3．3．4 系统总体实现技术

3．4 呼叫中心流程

3．4．1 呼入流程

3．4．2 呼出流程

3．5 系统主要功能需求

3．5．1 客户关系管理

3．5．2 投诉咨询

3．5．3 坐席系统(Agent)

3．5．4 消息管理

3．5．5 运营管理

3．6 数据分析管理

3．6．1 语音、传真数据采集

3．6．2 语音、传真数据存储

3．6．3 采集信息动态上传

3．7 本章小结

第4章 基于红塔集团大型呼叫中心的数据处理模型

4．1 呼叫信息精简合并模型

4．1．1 连续语音检索技术

4．1．2 基于Lattice的关键词检索算法

4．2 录音文件预处理结果

4．3 卷烟防伪码

4．3．1 防伪码数据加密算法

4．3．2 算法安全性分析

4．3．3 防伪码生产系统总体功能设计

4．3．4 防伪码积分消费流程

4．4 本章小结

第5章 基于数据仓库的数据分析设计

5．1 数据分析总体规划

5．1．1 数据仓库技术的作用

5．1．2 数据仓库技术特征

5．1．3 数据仓库的体系结构

5．1．4 基于数据仓储技术的数据分析方法

5．2 呼叫中心数据仓库模型设计

5．2．1 概念模型设计

5．2．2 逻辑模型设计

5．2．3 物理模型设计

5．2．4 LOAP数据立方体的建立

5．3 数据仓库的生成

5．4 数据仓库的管理

5．5 本章小结

第6章 系统设计与实现

6．1 系统技术架构

6．2 系统分层设计

6．2．1 应用层设计

6．2．2 逻辑层设计

6．2．3 持久化设计

6．3 主要模块的设计和实现

6．3．1 权限控制模块

6．3．2 接入渠道模块

8．3．3 业务模块

6．3．4 知识库模块

6．3．5 外拨营销模块

6．4 客户分析子系统实现

6．4．1 数据模型和分析方法

6．4．2 数据流

6．4．3 系统模块结构

6．5 系统集成

6．6 本章小结

第7章 全文总结与展望

7．1 全文总结

7．2 研究工作展望

参考文献

附录

攻读学位期间研究成果

致谢