浙江省第三方家电物流企业顾客满意度测评及实证研究

摘要

随着现代信息技术和物流技术的发展，物流服务行业得到了快速发展，越来越多的企业开始接受专业的物流服务，这使得众多企业在竞争日益激烈的市场环境中觅得了新的竞争力。物流外包的使用不仅仅成为第三利润的来源，同时也将大幅度提升企业的行业竞争力。特别对于家电行业来说，其独特的行业特性，有力地推动着家电行业第三方物流公司的发展。
　　本文从浙江省第三方家电物流企业出发，在参读大量国内外文献的基础上，构建了浙江省第三方家电物流企业的顾客满意度指数模型。运用SPSS及AMOS7.0软件，对实证数据进行分析，了解浙江省第三方家电物流企业顾客满意度现状，并得出了影响顾客满意度的关键因素。通过对关键因素的分析，为浙江省第三方家电物流的发展提出了有意的建议。
　　本文的主要创新点有:(1)本文的研究背景将其限定在家电物流这一行业，针对家电物流的行业特性，通过文献阅读及访谈调研，进一步分析浙江省第三方家电物流企业的顾客满意度的影响因素。并通过访谈调研及数据分析，得出了有益的结论。为浙江省第三方物流企业的未来发展提出了建设性的发展建议。(2)在研究方法上，主要采用结构方程路径分析找出影响家电物流企业的顾客满意度的主要因素，同时通过利用SPSS分析软件对收集的数据进行分析，应用的分析软件效果好，针对性强。

目录

声明

摘要

1．绪论

1．1 研究背景

1．2 研究现状

1．3 研究框架

1．4 研究意义

1．5 论文创新点

2．浙江省第三方家电物流企业现状概述

2．1 物流及第三方物流的内涵

2．2 浙江省第三方家电物流企业发展现状

2．2．1 浙江省家电市场的发展现状

2．2．2 家电行业的特殊性分析

2．2．3 浙江省第三方家电物流企业的发展现状

3．第三方家电物流企业顾客满意度指标体系的构建

3．1 顾客满意的定义及研究意义

3．2 顾客满意度指数模型的介绍

3．3 第三方家电物流企业顾客满意度指标变量的测量

3．3．1 顾客满意

3．3．2 顾客忠诚

3．3．3 顾客期望

3．3．4 顾客对价值的感知

3．3．5 顾客对质量的感知

3．3．6 顾客抱怨

3．4 浙江省第三方物流企业顾客满意度指标体系的确立

4．问卷形成及问卷调研

4．1 设计问卷

4．2 问卷调研

4．2．1 调研对象

4．2．2 调研方式

5．浙江省第三方家电物流企业顾客满意度测评

5．1 回收样本及基本统计分析

5．2 样本信度与效度分析

5．3 实证数据研究分析与讨论

5．3．1 数据基本分析

5．3．2 样本的相关性分析

5．3．3 顾客满意度测评结果分析

6．结论和展望

6．1 浙江省第三方家电物流顾客满意现状总结

6．2 浙江省第三方家电物流企业的发展建议

6．3 研究存在的不足

6．4 论文今后研究方向

参考文献

附录

致谢

攻读学位期间主要参与的科研项目