城市公共服务企业的服务质量评价体系研究——Trafers模型的构建与应用

摘要

二十世纪五十年代,随着战后全球经济的复苏,服务业开始迅速发展,“服务”、“服务质量”以及“服务质量管理”等内容也逐渐成为学术界研究的热点。在我国,随着服务经济的发展热潮,城市公共服务类企业作为其中一个分支,也开始引起了人们的重视。然而,由于过去的计划经济体制和国有企业传统的经营管理模式所遗留的弊端,导致了这些企业在服务管理上存在着较大的问题,改善服务环境,提高服务质量成为他们眼前急需解决的问题。
　　 本文试图从服务质量的角度入手,在总结前人研究成果的基础上,通过小型探索性分析和验证性实证研究,提出一套专门适合于城市公共服务企业的服务质量评价模型,便于政府、公众和企业自身对其服务质量进行监督和评价,为该类企业改善和提高服务质量提供参考。
　　 本文首先根据学术界在服务和服务质量问题上的探讨,对服务及服务质量的概念进行了界定,并对服务质量构成要素进行了归类。同时,根据公共服务产品的种类和特性以及公共服务类企业的特点,笔者对城市公共服务企业的概念做了明确的定义,使读者更清楚地认识和了解该类企业。
　　 其次,在参考各类服务质量评价方法的基础上,本文对PZB的SERVQIJAL评价模型进行了研究分析,总结其优势和局限,为新模型的提出打下基础。
　　 再次,笔者通过文献归纳、企业访谈和典型顾客访谈,初步给出测定城市公共服务企业服务质量的评价量表,并以杭州市为例,以杭州市水业集团有限公司、杭州市燃气(集团)有限公司和杭州市电力局三家典型的城市公共服务企业为研究对象,选取居民用户为调研样本进行小型探索性研究,并通过信度、效度检验,相关性分析和探索性因子分析等统计研究方法,对评价服务质量的各项指标进行提炼和归纳,最终得到影响顾客感知服务质量的七大评价维度,并初步构建专门适合于城市公共服务企业的服务质量评价模型——Trafers模型。
　　 此后,笔者以杭州市为例进行大样本调查研究,在通过信度、效度检验,验证模型可行性的基础上,对以杭州市水业集团有限公司、杭州市燃气集团有限公司和杭州市电力局三家企业为代表的城市公共服务企业的服务质量进行了测定,最终得到该类企业的服务质量得分为4.72分。
　　 根据服务质量的测评结果,笔者对杭州市公共服务企业的服务质量现状进行了分析,并提出改善该类企业服务质量的相关建议以供参考。
　　 最后,在总结研究结论的同时,指出本文的研究局限,展望未来的研究方向。