医院服务设计缺陷对患者不当行为意向影响研究

摘要

近年来在医院服务中，患者不当行为时有发生，由此导致的医患纠纷给医院、医护人员和患者自身均带来严重后果。因此研究医患纠纷以及顾客不当行为的成因对医院降低医疗纠纷率和降低患者不当行为意向均有重要意义。
　　 本文从医院服务设计缺陷对患者消费情感影响的视角来研究患者不当行为形成的机理，探讨服务设计缺陷，消极消费情感以及患者不当行为之间的关系。首先对服务设计缺陷、患者消极消费情感以及患者不当行为等理论的相关文献进行综述，以把握研究现状，明晰研究方向。其次，构建医院服务设计缺陷、患者消极消费情感和患者不当行为意向关系模型，分别提出服务设计缺陷三个维度与患者消极消费情感和患者不当行为意向，患者消极消费情感与患者不当行为意向的假设。在此基础上采用实验研究方法，本文先设计出各研究情景的实验材料和相应的问卷材料，并通过专家学者的意见和小样本的预实验加以修改和完善，进而对240位被试进行正式实验研究，回收并整理实验问卷，并用SPSS17.0对实验数据进行统计分析，主要结论如下:
　　 ①医院服务环境、服务流程和服务补救设计缺陷对患者消极消费情感均有显著正向影响;②患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响;③患者消极消费情感在医院服务设计缺陷三维度对患者不当行为意向的影响关系中均起部分中介作用。在上述研究结论基础之上，从改进和完善医院服务设计体系建设、强化患者消费情感管理和树立预防医患纠纷新理念三个方面提出管理意见。

目录

摘要

1 引言

1．1 研究背景

1．2 研究内容和目的

1．2．1 研究内容

1．2．2 研究目的

1．3 研究意义

1．3．1 理论意义

1．3．2 现实意义

1．4 研究创新点

1．5 论文框架

2 文献综述

2．1 服务设计

2．1．1 服务设计缺陷的定义

2．1．2 服务设计的流程

2．1．3 医院服务设计的要素研究

2．2 顾客消费情感

2．2．1 顾客消费情感的定义

2．2．2 顾客消费情感的功能及分类

2．2．3 顾客消费情感研究视角

2．2．4 顾客消费情感与不当行为意向的关系

2．3 顾客不当行为意向

2．3．1 行为意向的定义

2．3．2 行为意向的功能与分类

2．3．3 顾客不当行为的定义

2．3．4 顾客不当行为的分类

2．3．5 顾客不当行为的具体表现形式

2．4 文献研究小结

3 研究构建和假设提出

3．1 研究访谈

3．1．1 资料收集方法

3．1．2 访谈对象选择

3．1．3 访谈结论

3．2 研究假设

3．2．1 医院服务设计缺陷对患者消费情感的影响

3．2．2 医院服务设计缺陷与患者不当行为意向的影响

3．2．3 患者消费情感对其不当行为意向的影响

3．3 模型构建

4 研究设计与数据获取

4．1 研究对象

4．2 研究目的

4．3 实验设计

4．3．1 实验被试

4．3．2 实验操作

4．3．3 实验材料

4．3．4 实验测量

4．3．5 实验程序

4．4 问卷设计

4．4．1 医院服务设计缺陷的场景组合

5 统计分析与讨论

5．1 被试基本特征描述

5．2 变量操纵检验

5．2．1 服务环境设计的操纵检验

5．2．2 服务流程设计的操纵检验

5．2．3 服务补救设计的操纵检验

5．3 信度和效度分析

5．4 因子分析

5．4．1 患者消费情感的因子分析

5．4．2 患者不当行为意向的因子分析

5．5 回归分析

5．5．1 服务设计缺陷各维度与患者消费情感的回归分析

5．5．2 服务设计缺陷各维度与患者不当行为意向的回归分析

5．5．3 患者消费情感与不当行为意向的回归分析

5．6 患者消费情感的中介效应检验

5．6．1 患者消费情感在自变量和患者不当行为意向之间的中介效用检验

5．7 研究假设验证结果

6 研究结论与展望

6．1 结论与讨论

6．1．1 医院服务设计缺陷三维度对患者消极消费情感均有显著正向影响

6．1．2 患者消极消费情感对患者不当行为意向有显著正向影响

6．1．3 患者消极消费情感显著的中介作用

6．2 管理启示

6．2．1 不断改进和完善医院服务体系设计

6．2．2 建立有效地医患沟通制度

6．2．3 强化患者消费情感管理

6．2．4 树立预防医患纠纷新理念

6．3 局限与展望

6．3．1 研究局限

6．3．2 研究展望

参考文献

附录一--问卷样本

访谈提纲

附录二--情景组成列表

致谢

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