业务流程外包信任关系修复的多案例研究

摘要

动态双边理论和组织层面信任修复理论的基础上，建立了双边信任修复模型，从信任方和被信任方的视角阐述了信任修复的机制。证实信任方视角信任破坏过程经历“信任平衡状态→信任方反应→双边互动→最终结果”的过程模式，被信任方的信任修复过程遵循“信任破坏状态→状态归因→状态修复→状态恢复”的信任修复过程模式。在信任修复策略中整合了认知修复和情感修复两个方面。强调在信任破坏事件处理后，恢复信任阶段如何消除不信任和重新获得可信任性。使业务流程外包企业的信任修复策略的研究体系更加系统化。

目录

摘要

图目录

表目录

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 业务流程外包发展概况

1．1．2 我国业务流程外包发展概况

1．2 研究问题和研究目的

1．2．1 研究问题

1．2．2 研究目的

1．3 研究对象和研究方法

1．3．1 研究对象

1．3．2 研究方法

1．4 研究框架及章节安排

2 文献综述

2．1 信任概念和维度

2．1．1 信任的概念

2．1．2 信任维度

2．2 信任修复

2．2．1 信任修复的内容

2．2．2 信任修复的策略

2．2．3 信任修复的机制

2．3 业务流程外包

2．3．1 业务流程外包的概念

2．3．2 业务流程外包的分类

2．3．3 业务流程外包中信任关系的研究现状

2．4 文献评述

3 理论框架

3．1 理论依据

3．1．1 归因视角的信任修复

3．1．2 可信度谈判视角的信任修复

3．1．3 组织层面视角的信任修复

3．2 理论模型

3．3 变量含义

4 研究方法和研究过程

4．1 研究方法选择

4．2 案例研究过程

4．2．1 研究设计

4．2．2 数据收集

4．2．3 数据分析

5 案例内分析

5．1 案例1：I业务流程外包公司

5．1．1 I公司背景

5．1．2 研究结果

5．1．3 结果模型

5．1．4 讨论

5．2 案例2：X业务流程外包公司

5．2．1 案例背景

5．2．2 研究结果

5．2．3 结果模型

5．2．4 讨论

5．3 案例3：Y科技有限公司

5．3．1 案例背景

5．3．2 研究结果

5．3．3 结果模型

5．3．4 讨论

5．4 案例4：Z科技有限公司

5．4．1 案例背景

5．4．2 研究结果

5．4．3 结果模型

5．4．4 讨论

6 跨案例分析

6．1 案例异同点比较

6．1．1 四家企业整体性比较

6．1．2 BPO类型

6．1．3 信任关系类型

6．1．4 相互依赖程度

6．2 信任方视角

6．2．1 信任方反应

6．2．2 双边互动

6．3 被信任方视角

6．3．1 信任破坏状态

6．3．2 状态归因

6．3．3 状态修复

6．3．4 状态恢复

6．4 信任修复综合模型

6．5 讨论

6．5．1 信任方视角的信任破坏过程

6．5．2 被信任方视角信任修复过程

7 结论

7．1 研究结论

7．2 理论贡献(创新点)

7．3 实践启示

7．4 局限与展望

参考文献

附录1：访谈提纲示例

附录2：接触摘要单示例

附录3：编码表示例(2012年5月16日访谈部分编码)

附录4：攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果

致谢

声明