差异化服务质量感知对民宿再次消费意愿的研究——基于西湖风景名胜区民宿消费者的调研

摘要

在旅游业逐渐成为我国经济增长的重要支柱产业的同时，民宿这一新兴业态的发展呈现冷暖不一的现状。创新诱人的产品、特色个性的服务、新颖舒适的体验等是顾客选择民宿入住的重要原因。针对这些区别于传统酒店提供的差异化服务，本文希望通过对民宿差异化服务的总结概括，分析出哪些差异化服务质量会影响顾客入住民宿的满意程度，从而导致其再次消费的选择，即探索差异化服务质量感知对民宿顾客再次消费意愿的影响机制。
　　本研究在实证分析之前，首先回顾国内外文献，对感知服务质量、顾客满意以及再次消费意愿相关理论进行梳理，运用Rust&Oliver提出的服务质量三因素模型以及霍曼斯提出的社会交换理论构建出本研究的理论模型。其次，对研究中的变量进行概念界定和维度划分，将感知差异化服务质量细分为差异化服务产品、差异化服务传递、差异化服务环境以及差异化服务经营。最后提出五组假设，探析感知差异化服务质量、顾客满意以及再次消费意愿三者之间的影响关系。
　　本研究在进行问卷前测过程中逐步完善问卷内容，得到正式问卷。在此基础上回收有效问卷544份，并通过Spss19.0进行了实证分析，得出以下结论:(1)感知差异化服务质量细分的四个维度对顾客满意存在正相关影响，并且差异化服务传递对顾客满意正相关程度最强，其次为差异化服务产品以及差异化服务环境，而差异化服务经营与顾客满意不存在因果关系;(2)感知差异化服务质量细分的四个维度对再次消费意愿存在正相关影响，并且差异化服务环境对再次消费意愿正相关程度最强，其次为差异化服务传递、差异化服务经营以及差异化服务产品;(3)顾客满意对再次消费意愿存在正相关关系;(4)顾客满意对差异化服务产品/差异化服务传递与再次消费意愿关系起到部分中介影响，顾客满意对差异化服务环境与再次消费意愿关系起到完全中介影响，顾客满意对差异化服务经营与再次消费意愿没有中介影响;(5)不同月收入水平的顾客对再次消费意愿存在显著影响。
　　本研究揭示了民宿哪些差异化服务因素会对顾客满意产生影响，进而影响再次消费意愿，这一机理的探索具有一定理论意义和实践价值。在研究结论的基础上本文针对民宿经营者提出提高顾客再次消费意愿的管理启示:(1)服务产品创新化，打造特色民宿产品;(2)服务传递多元化，加强主客之间的沟通交流;(3)服务环境主题化，营造“家”的舒适温馨感;(4)服务经营网络化，利用互联网营销方式。

目录

摘要

1 绪论

1．1 选题背景

1．1．1 现实背景

1．1．2 理论背景

1．2 选题意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 研究目的和内容

1．4 研究方法

1．5 研究框架和结构

1．6 研究可能的创新点

2 相关文献回顾

2．1 民宿的含义及发展趋势

2．1．1 国外民宿概念界定

2．1．2 国内民宿概念界定

2．1．3 国内外民宿研究发展趋势演变

2．2 感知服务质量相关研究

2．2．1 服务质量定义

2．2．2 感知服务质量相关理论与模型

2．2．3 感知服务质量主要测量维度

2．3 顾客满意的相关研究

2．3．1 顾客满意概念界定

2．3．2 顾客满意的测量

2．4 顾客重复购买意愿的相关研究

2．4．1 重复购买意愿概念界定

2．4．2 顾客重复购买意愿的前因变量

2．5 顾客感知服务与重复购买意愿关系的相关研究

2．5．1 顾客感知服务质量与重复购买意愿关系

2．5．2 顾客感知服务质量与顾客满意关系

2．5．3 顾客满意与重复购买意愿关系

2．6 文献述评

3 模型构建与研究设计

3．1 研究构思与理论模型构建

3．2 研究变量的定义以及维度划分

3．2．1 感知差异化服务质量定义及维度划分

3．2．2 顾客满意定义及维度划分

3．2．3 再次消费意愿定义及维度划分

3．3 研究假设

3．3．1 感知差异化服务质量与再次消费意愿的关系

3．3．2 感知差异化服务质量与顾客满意的关系

3．3．3 顾客满意与再次消费意愿的关系

3．3．4 个人因素与再次消费意愿的关系

3．4 问卷设计及小样本调查

3．4．1 问卷设计及个维度测量量表确定

3．4．2 研究对象选取

3．4．3 数据分析方法

3．4．4 预调研问卷数据处理

4 数据统计分析

4．1 样本分布

4．2 描述性统计分析

4．2．1 个体特征的描述性统计分析

4．2．2 变量的描述性统计分析

4．3 样本信度与效度分析

4．3．1 样本的信度分析

4．3．2 样本的效度分析

4．4 相关分析

4．4．1 感知差异化服务质量与顾客满意的相关关系

4．4．2 惑知差异化服务质量与再次消费意愿的相关关系

4．4．3 顾客满意与再次消费意愿的相关关系

4．5 回归分析

4．5．1 感知差异化服务质量对顾客满意的回归分析

4．5．2 感知差异化服务质量对再次消费意愿的回归分析

4．5．3 顾客满意对再次消费意愿的回归分析

4．5．4 差异化服务产品、顾客满意对再次消费意愿的回归分析

4．5．5 差异化服务传递、颥客满意对再次消费意愿的回归分析

4．5．6 差异化服务传递、顾客满意对再次消费意愿的回归分析

4．5．7 差异化服务经营、顾客满意对再次消费意愿的回归分析

4．6 方差分析

4．6．1 性别对再次消费意愿的独立样本T检验

4．6．2 年龄对再次消费意愿的单因素方差分析

4．6．3 受教育水平对再次消费意愿的单因素方差分析

4．6．4 月收入水平对再次消费意愿的单因素方差分析

5 研究结论与展望

5．1 研究假设验证与模型修正

5．2 研究结论分析

5．3 管理实践启示

5．3．1 服务产品创新化，打造特色民宿产品

5．3．2 服务传递多元化，加强主客之间的沟通交流

5．3．3 服务环境主题化，营造“家”的舒适温馨感

5．3．4 赧务经营网络化，利用互联网营销方式

5．4 研究局限与展望

5．4．1 研究局限

5．4．2 研究展望

参考文献

附录

致谢

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