城市动物园游客满意度提升研究--以杭州动物园为例

摘要

顾客满意度的概念首次提出是在1965年，此后，顾客满意度以及顾客满意度指数模型逐渐成为学者们研究的热点问题之一，顾客满意度的感念也逐渐被人们所熟知。此后，各类学者不断对顾客满意度进行研究和应用，使ACSI模型深入到了更加广泛的领域。在制造业、服务业等行业中，顾客满意度的研究和应用日趋成熟。近年来，随着旅游业的发展，顾客满意度在旅游业中也得到了延伸，游客满意度的概念应运而生。游客满意度研究的对象主要是酒店、交通等接待服务业，关于动物园的游客满意度研究很少见到。目前城市动物园正面临管理落后、设施老旧、同行竞争等许多影响游客满意度的挑战，迫切需要明确今后的改进重点和发展方向。因此本文以城市动物园游客满意度为切入点进行研究，从游客满意度测评角度为动物园提升发展提供参考依据。 利用互联网，从中国知网、维普期刊、万方数据等数据平台查阅文献，整理有关城市动物园、顾客满意度基础理论、游客满意度测评模型和测评方法、以及在旅游业中应用的文献内容。明确了游客满意度测模型、游客满意度测评、城市动物园等相关概念，总结了国内游客满意度研究的发展现状，选择最具有代表性的美国顾客满意度指数(ACSI)模型作为城市动物园游客满意度测评模型的基础。在此基础上结合城市动物园发展现状，构建了城市动物园游客满意度测评模型指标体系。利用李克特量表将有可满意程度进行划分，通过问卷调查对杭州动物园进行游客满意度调查调查，获取游客满意度相关信息。利用Excel、SPSS、SmartPLS等分析软件对问卷内容描述性分析、问卷信度检测、权重和载荷因子计算、满意度指数计算等，根据计算所得的数据对城市动物园游客满意度测评模型的变量进行分析，提出适合城市动物园的游客满意度提升的建议。 通过本文的研究发现，到城市动物园游玩的游客主要以本市及周边地区的亲子家庭为主。通过路径分析发现，游客感知质量与感知价值存在较强正相关关系，游客感知价值与顾客满意度也存在较强正相关关系。通过载荷系数分析，感知质量中动物种类和动物活跃度对游客感知质量的影响较大，说明城市动物园在今后的发展中还是应将动物资源做为立足点，通过提高动物展示效果、增强动物和游客互动等来提高自身吸引力，提升游客满意度。 本文的主要创新点在研究关注的对象和研究的角度上。目前影响最为广泛的美国顾客满意度指数(ACSI)模型在各类生产、服务行业应用广泛，但用于城市动物园游客满意度研究的极少发现。同时，城市动物园作为一个旅游目的地很少受到研究者的关注，从游客满意度角度考察动物园发展的研究也较少。今后的研究中可以对城市动物园游客感知和游客期望进行更加细化的研究，以期找出游客感知和游客期望中存在较大差距的地方，发现影响游客满意度的新的或更重要的因素，从满足游客需求角度为城市动物园发展提供参考。

目录

摘要

第一章绪论

第一节研究背景

一、游客满意度是衡量旅游目的地竞争力的关键要素之一

二、动物园发展现状和面临的问题

三、杭州动物园特性

第二节研究意义

一、理论意义

二、实践意义

第三节研究内容和思路

一、研究内容

二、研究思路

第二章游客满意度研究综述

第一节游客满意度模型

第二节游客满意度测评

一、ACSI测评模型

二、动物园游客满意度测评研究综述

第三章城市动物园游客满意度测评模型指标体系构建

第一节游客满意度指数测评模型指标构建原则

一、以游客为本的原则

二、独立性的原则

三、全面性的原则

四、代表性的原则

第二节游客满意度指数测评模型中的变量关系

一、原因变量和结果变量的关系

二、原因变量之间关系

三、结果变量间的关系

第三节测量模型指标体系

一、具有动物园特性的游客满意度影响因素分析

二、测量指标确定

三、测量指标量化

第四节调查问卷设计

第四章城市动物园游客满意度测评模型的应用研究

第一节问卷内容统计

一、游客结构统计

二、游客行为统计

三、问卷描述性统计

第二节问卷信度检测

一、Alpha系数信度检测法

二、总体信度检测

三、测评指标体系各潜变量信度检验

一、路径系数

二、权重和载荷

三、模型分析

四、满意度指数计算

五、杭州动物园游客满意度各潜变量指数结果分析

第五章城市动物园游客满意度提升建议

第一节动物展示效果提升

第二节服务及配套设施提升

一、服务质量提升

二、基础设施提升

三、加强智慧技术应用

第三节特色互动项目和旅游纪念产品开发

第四节提升亲子家庭游园体验

第五节强化研学旅游功能

第六章研究结论与展望

第一节研究结论

第二节研究展望

参考文献

附录

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