基于体验视角的智慧景区“智慧服务”游客满意度研究——以南京红山森林动物园为例

摘要

随着信息化的快速发展以及智慧地球、智慧城市概念的提出,智慧旅游顺势而生,成为旅游信息化建设的重点。体验时期的到来,使得旅游者需求的个性化和体验化愈来愈明显,旅游的体验本质也要求旅游业必须先于其他行业步入体验行列。智慧景区的出现正是旅游景区迈向信息化、智慧化的良好证明,它的出现迎合了游客个性化的体验需求;作为旅游业核心的旅游景区如何更好的应用智慧手段完善景区的信息化建设,提高游客的智慧服务体验质量,从而提高游客实际满意度,是现阶段值得我们研究的课题。
　　本文在相关理论研究成果的基础上,基于游客体验的视角,分析游客在智慧景区的服务体验现状,找出智慧服务游客满意度的影响因素,为景区的智慧化建设提出参考性建议。本文运用基于旅游体验的智慧景区指标体系来设计调查问卷,并运用统计分析软件对收集的原始数据进行处理分析,通过因子分析、方差分析、IPA分析等方法来验证研究假设。研究结果显示:智慧服务的体验动机因子包括提高效率因子、猎奇心理因子和自我实现因子;智慧景区游客的服务体验因子包括导航服务因子、导游服务因子、导购服务因子、通讯服务因子;游客对于智慧服务的期望与旅游后的实际满意度有显著差异;具有不同人口统计学特征和旅行特征的游客对于智慧服务体验的感知存在明显差异;智慧服务各体验因子与总体满意度有显著的相关性;最后,通过对南京市红山森林动物园智慧服务游客体验现状和满意程度进行的 IPA评价分析,提出基于游客体验的智慧景区智慧服务经营建议。

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第一章 绪论

1.1研究背景

1.2 研究意义与目的

第二章 理论文献回顾

2.1 旅游体验

2.2国内智慧景区的研究综述

2.3游客满意度

2.4旅游动机、游客期望、游客体验与满意度之间关系的研究

第三章 相关概念与研究设计

3.1 相关概念

3.2 研究设计

第四章 实证分析

4.1 案例地的选择

4.2 问卷结果统计与分析

第五章 实证研究结论与建议

5.1实证研究结论

5.2 研究建议

第六章 研究结果与展望

6.1 研究成果

6.2 研究不足与展望

参考文献

附 录 关于智慧景区“智慧化服务”游客满意度调查问卷

致谢

附：研究生期间相关科研成果