饭店无形服务对宾客体验过程质量的影响研究——基于有形展示的视角

摘要

随着物质生活的日益富足和消费经验的不断提高，精神性需求逐渐成为饭店宾客的主导型需求，饭店服务产品中用来满足宾客精神性需求的无形服务也成了饭店提高市场竞争力的关键所在。由于无形服务具有非物质性、抽象性、一般性、难以搜寻性和难以感知性等特点，宾客容易在认知风险的驱动下寻求服务的有形线索或替代物。因此将无形服务有形化，利用有形展示方式体现相应的服务内涵，能更好地促进宾客体验过程质量。 基于有形展示的视角，论文采用实证方法，研究饭店无形服务对宾客体验过程质量的影响。实证由两部分组成，第一部分是通过小范围的专家问卷调查，在文献研究基础上进一步确定体现不同无形服务的有形展示方式；第二部分是在第一部分的基础上，设计并发放问卷，利用SPSS统计软件对收集的数据资料进行分析。 实证研究结果表明：无形服务能通过有形展示进行体现，不同的无形服务有不同的有形展示方式；服务有形展示中的社会因素和有形沟通对宾客体验过程质量有显著正向作用，其中，在高档饭店中，社会因素的影响最大，在经济型饭店中，有形沟通的影响最大。 根据研究分析结果，笔者对饭店企业提出了针对宾客精神性需求设计无形服务内涵，根据无形服务内涵设计有形展示方式，根据饭店档次明确服务有形展示设计重点，根据饭店形象定位管理目标细分市场和加强对服务人员饭店理念的培训等的建议。

目录

文摘

英文文摘

1导论

1.1研究背景和研究意义

1.2研究思路与研究内容

2文献研究

2.1宾客需求内涵

2.1.1显性需求和隐含需求

2.1.2物质性需求和精神性需求

2.2饭店服务产品

2.2.1服务包的概念

2.2.2饭店服务产品的特点

2.2.3饭店无形服务的重要性

2.3饭店无形服务的有形化

2.3.1饭店无形服务有形化的必要性

2.3.2服务有形化的设计依据和原则

2.3.3服务有形化途径

2.3.4饭店服务有形展示

2.3.5饭店无形服务的有形化展示方式

2.4有形展示与宾客体验过程质量的关系

2.4.1宾客体验过程质量的概念

2.4.2顾客感知服务质量的内容

2.4.3有形展示对服务质量的影响

2.5文献研究总结

3研究设计与研究方法

3.1研究架构

3.2研究假设

3.3研究设计

3.3.1变量的衡量

3.3.2调研设计

4数据分析与说明

4.1样本描述

4.2假设检验

4.2.1因素分析

4.2.2信度分析

4.2.3相关分析和回归分析

5结论与建议

5.1研究结论

5.1.1关于饭店服务有形展示对不同无形服务内涵的体现

5.1.2关于饭店服务有形展示对宾客体验过程质量的影响

5.2研究建议

5.2.1针对宾客精神性需求设计无形服务内涵

5.2.2根据无形服务内涵设计有形展示方式

5.2.3根据饭店档次明确服务有形展示设计重点

5.2.4根据饭店形象定位管理目标细分市场

5.2.5加强对服务人员饭店理念的培训

5.3研究局限和研究发展方向

参考文献

附录一 浙江大学论文研究调查表

附录二调研问卷发放和回收情况

致谢