基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素研究

摘要

由于信用卡服务的易模仿性，造成了其在功能和营销方式上较强的同质化倾向，加之外资银行获批在中国境内开展人民币业务，使得中国信用卡市场的竞争日益白热化，而较高的客户流失率也逐渐成为管理者不得不面对的一个现实问题。同时，先前学者在关于客户流失倾向的研究中，综合探讨多个影响因素对客户流失倾向的影响以及各个影响因素之间相互作用的研究并不充分。在这样的背景下，本研究立足中国信用卡市场，研究了多因素对客户流失倾向的影响及它们之间的相互作用机制，以期为实现有效的客户流失管理提供可参考的理论依据。 在对已有客户流失倾向研究进行回顾的基础上，本文构建了“基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型”，对客户流失倾向的六个影响因素进行了全面的剖析和讨论。研究通过对不同背景信用卡客户的调研，共收集到60份有效前测样本和289份有效正式样本，并运用因子分析、结构方程建模分析等统计方法对本文所提出的概念模型进行了验证和分析。本研究得出的主要结论有： (1)总的来说，在信用卡市场下，有五种影响因素对客户流失倾向造成影响，它们按作用从大到小排序为：服务质量、感知价值、客户满意、替代者吸引力和退出障碍。 (2)服务质量、感知价值、客户满意和退出障碍对客户流失倾向有直接的负向作用，替代者吸引力对客户流失倾向有直接的正向作用。 (3)感知价值和客户满意对服务质量与客户流失倾向间的负向关系起部分中介作用；同时，客户满意对感知价值与客户流失倾向间的负向关系起部分中介作用。 (4)主观规范对客户流失倾向的直接影响作用不具有统计意义上的显著性。 (5)信用卡市场下的服务质量包含有效性、便利性、有形性和可靠性四个维度，各个维度对于服务质量的影响力大小依次排序为：有形性、有效性、可靠性和便利性。 本研究的主要创新之处主要在于：构建并证实了基于信用卡市场的客户流失倾向影响因素模型；证伪了主观规范对客户流失倾向的直接影响作用；并总结出了信用卡服务质量的构成维度及测量量表。 在以上研究的基础上，本文还对各信用卡发卡行的管理实践提出了有针对性的管理对策和营销建议，希望为管理者提供可参考的理论和实践依据，从而推动中国信用卡市场的快速、良性发展。

目录

文摘

英文文摘

论文说明：图表目录

1 绪论

1.1研究背景

1.1.1我国信用卡市场的发展现状

1.1.2客户流失和客户流失倾向研究概况

1.2研究目的和研究意义

1.3论文的研究方法

1.4主要研究内容和文章结构

1.4.1主要研究内容

1.4.2文章结构和技术路线

2文献综述

2.1客户流失相关理论研究回顾

2.1.1客户流失和客户流失倾向的概念

2.1.2客户流失和客户流失倾向的研究途径

2.1.3客户流失的后果

2.2客户流失倾向的影响因素

2.2.1服务质量

2.2.2感知价值

2.2.3客户满意

2.2.4客户流失倾向的其他影响因素

2.3客户流失倾向影响因素小结

3概念模型的构建与假设的提出

3.1概念模型的构建

3.1.1已有相关研究的概念模型

3.1.2本研究概念模型的建立

3.2研究假设的提出

3.2.1服务质量与流失倾向之间的直接关系

3.2.2服务质量与流失倾向之间的间接关系

3.2.3其他变量与流失倾向之间的直接关系

4研究设计与调研方法

4.1变量的定义与测量

4.1.1变量定义

4.1.2变量测量

4.2问卷设计

4.2.1问卷结构

4.2.2小规模访谈

4.2.3问卷前测

4.2.4初始问卷的修改与调整

4.3调研对象与调研方法

5统计分析

5.1描述性统计

5.2信度分析

5.3方差分析

5.3.1人口统计变量与流失倾向

5.3.2信用卡使用情况与流失倾向

5.4正态分布检验

5.5验证性因子分析与效度检验

5.5.1服务质量的验证性因子分析

5.5.2其他变量的验证性因子分析

5.6结构方程全模型的分析

5.6.1全模型的构建、拟合和评价

5.6.2全模型的修正

5.6.3假设检验

6实证结果分析与讨论

6.1研究假设的证实证伪情况与概念模型的修正

6.2信用卡市场服务质量测量量表的开发与修正

6.3服务质量与流失倾向之间的直接关系

6.4服务质量与流失倾向之间的间接关系

6.4.1感知价值的部分中介效应

6.4.2客户满意的部分中介效应

6.5其他变量与流失倾向之间的关系

6.6实证结果小结

7研究结论与研究展望

7.1研究结论

7.2研究创新点

7.3研究对管理实践的启示

7.4研究局限与未来展望

参考文献

附录：问卷调查表

致谢