高星级饭店服务失误及服务补救后的顾客归因研究——基于中美两国顾客跨文化的比较

摘要

近年来，我国饭店业的发展有目共睹，然而同数量及硬件的发展相比较，我国饭店软件则明显落后。消费者对饭店的投诉数量呈逐年上升的态势，饭店业服务质量的增长速度无法满足人们同益增长的需要。无法避免的服务失误及其补救环节成为影响我国饭店业发展的重要环节。同时，国外顾客数量的逐年增加，也给我国饭店业带来了新的挑战。 本研究在前人研究的基础上，重点对归因理论在其中的应用进行深入剖析及实证研究，将归因理论扩展到整个过程当中，并引入文化差异，对中美两国顾客进行对比分析，旨在分析二者的共性和个性，以期对实践进行指导。 本文采用文献梳理同实证分析相结合的方法，兼用定性和定量分析，进行理论分析和逻辑论证，通过文献梳理、专家访谈及问卷调查，进而对数据进行描述性统计分析，单因素方差分析，双因素方差分析，T检验，相关分析，线性回归分析等，从而得出以下结论： (1)服务失误的类别对于顾客第一次归因结果有着显著的影响。饭店企业要建立起健全的服务失误类别判断体系，由于不同的服务失误类别会引起顾客不同的归因，因此若要有针对性的进行服务补救，那么首先在服务失误发生后，应该准确快速的判断该服务失误的类型和严重程度。 (2)有效的服务补救能够通过使顾客对第一次归因结果进行调整而产生第二次归因，进而影响顾客的重购意向。饭店服务补救措施要适当，不当的补救会造成顾客的“双倍震荡”(double deviation)。且物质补救必须同心理补救相结合，否则难以达到补救的目的。 (3)归因结果对顾客重购意向有着显著的负向影响作用。顾客在进行归属性的判断时，绝大多数是将服务失误的责任归结到饭店身上，无论是何种的服务补救，都不可能让顾客将服务失误完全归因于自身。同时由于可控性和稳定性这两个维度有着重要影响，饭店应在服务补救过程中尽量让顾客认识到这次的服务失误只是偶然，以取得顾客的谅解。 (4)不同国家的顾客其归因结果存在显著差异，国家文化同时影响顾客的重购意向。中美两国顾客在对同一服务失误的归因中的侧重点不同，饭店企业在进行服务补救时也应透过表面现象看到本质，针对国别进行相应的补救。

目录

文摘

英文文摘

论文说明:图表目录

1绪论

1.1研究背景及意义

1.2研究目的与内容

1.3研究思路与方法

1.3.1研究思路

1.3.2研究方法

1.3.3论文框架

2相关文献综述

2.1服务失误与服务补救

2.1.1服务的相关概念

2.1.2服务失误相关研究

2.1.3服务补救相关研究

2.2顾客购后行为

2.2.1正面性研究

2.2.2负面性研究

2.3归因理论

2.3.1归因理论的内涵及相关研究

2.3.2在服务失败中顾客的归因过程

2.3.3归因理论在服务失误及补救中的近期应用

2.4国家文化

2.4.1国家文化的定义

2.4.2 Hofstede的国家文化维度理论

2.4.3 Trompenaars的国家文化维度

2.4.4国家文化维度的应用

3理论模型与研究方法

3.1理论模型的提出

3.2本研究提出的假设

3.2.1服务失误类型同顾客第一次归因结果的关系

3.2.2接受服务补救后顾客的第二次归因结果

3.2.3顾客归因结果与顾客重购意向的关系

3.2.4国家义化对归因结果及重购意向的影响。

3.3问卷设计及样本选择

3.3.1问卷设计

3.3.2统计方法说明

3.3.3问卷测量数据定义

3.3.4样本选取

4数据分析

4.1 前期分析

4.1.1样本结构

4.1.2信度分析

4.1.3效度分析

4.1.4问卷情境设计分析

4.2不同服务失误情境中的顾客归因结果分析

4.2.1顾客第一次归因结果归属性初步描述性统计分析结果

4.2.2对H1a的检验

4.2.3对H1b的检验

4.2.4对H1c的检验

4.2.5对H1的假设检验结果总结

4.3服务补救前后顾客归因结果分析

4.3.1顾客所需服务补救措施差异分析

4.3.2服务补救前后顾客重购意向差异分析

4.3.3服务补救前后顾客归因结果中对于归属性判断的差异分析

4.3.4服务补救前后顾客归因结果中对于可控性判断的差异分析

4.3.5服务补救前后顾客归因结果中对于稳定性判断的差异分析

4.3.6对H2的假设检验结果总结

4.4归因结果对于顾客重购意向影响分析

4.4.1相关性检验

4.4.2多元线性回归分析

4.4.3对H3的假设检验结果总结

4.5 中美两国顾客归因结果差异分析

4.5.1对H4a的检验

4.5.2对H4b的检验

4.5.3对H4c的检验

4.5.4对H5的检验

4.5.5假设检验结果总结

5研究结果、研究贡献和研究局限

5.1研究结果及讨论

5.2相关建议

5.3研究贡献及创薪点

5.4研究局限和研究展望

参考文献

附录

致谢