高星级饭店自助早餐服务质量管理研究

摘要

提高饭店服务质量评价的操作性是最新版《旅游饭店星级的划分与评定》中最重要的方面之一。服务质量，是饭店管理理论与实践中的永恒话题，而在如今，其质量规范及评价标准愈加受到重视。同时，由于人们生活水平的日益提升，饭店顾客对早餐的要求也越加关注。但是，从现有研究来看，对饭店自助早餐服务质量的研究还处于基础阶段，深入研究比较匮乏。而从实践角度来说，了解客人对自助早餐所重视的关键因素，从而提高投入成本的产出效率，对于饭店经营来说意义重大。在此背景下，本文通过理论借鉴和实证研究相结合的方法，选择高星级饭店（四、五星级饭店）为研究对象，对自助早餐服务质量进行研究与探讨。 首先，通过对现有服务质量、饭店服务质量、餐饮服务质量、顾客满意及顾客忠诚等的文献综述，探索本文的理论基础和依据;其次，构建研究模型，并通过顾客访谈、饭店管理者访谈和专家访谈，以及网络评价文本分析，初步修正DINESERV量表、并建立高星级饭店自助早餐服务质量评价指标体系及设计调研问卷;再次，通过问卷调查和探索性因子分析提取自助早餐服务质量评价因子，进而确立自助早餐服务质量评价指标体系，在此基础上对研究模型进行修正，并验证自助早餐服务质量因子结构，及对服务质量、顾客满意及顾客忠诚的关系进行实证研究，得到最终修正后的研究模型，并对研究假设进行检验;最后，运用IPA方法对顾客所感知的服务质量评价指标的重要性程度及饭店实际绩效表现之间的差异进行实证分析，并结合全文研究结论对高星级饭店自助早餐服务质量管理实践提出提升对策。 通过研究，本文共得出以下主要结论:(1)高星级饭店自助早餐服务质量可以由菜品质量、用餐环境和服务水平这3个因子、21个具体指标来解释，由此建立了自助早餐服务质量评价指标体系;(2)高星级饭店管理者对于顾客需求存在一定的认知误区，顾客认为重要的自助早餐服务质量因素与饭店实际绩效表现差异较大;(3)自助早餐服务质量基本与顾客满意呈正向关系，而顾客满意与顾客忠诚呈显著的正向关系;(4)不同顾客属性的顾客会对自助早餐服务质量、顾客满意及顾客忠诚的认知上存在比较明显的差异，说明顾客认知存在一定的个性化和差异化。基于本文的研究结论，对国内高星级饭店自助早餐服务质量提升提出以下策略:(1)注重与时俱进，确保菜品质量;(2)改善用餐环境，打造美好体验;(3)提升服务水平，打造友好形象。 本研究创新性地基于DINESERV模型构建了自助早餐服务质量评价指标体系，分析了顾客感知的自助早餐服务质量重要性程度与饭店实际绩效表现间存在的现实差异，验证了自助早餐服务质量与顾客满意及顾客忠诚之间的关系，并针对性地提出了高星级饭店应对策略及建议，丰富了自助早餐服务质量的实证研究。本研究尽管存在一定的缺陷与不足，得出的结论和提出的应对策略仍为高星级饭店管理实践工作提供了有价值的参考意见。

目录

声明

致谢

摘要

图目录

表目录

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 研究意义

1．3 研究思路

1．4 研究方法

2 研究综述

2．1 服务质量

2．1．1 服务质量概念

2．1．2 服务质量测量

2．2 饭店服务质量

2．2．1 饭店服务质量构成要素

2．2．2 饭店服务质量测量

2．3 自助早餐服务质量

2．3．1 自助早餐服务质量特点

2．3．2 自助早餐服务质量测量

2．4 顾客满意及顾客忠诚

2．4．1 顾客满意的概念与测量

2．4．2 顾客忠诚的概念与测量

2．5 服务质量与顾客满意度及顾客忠诚的关系

2．6 研究总结与评价

3 研究设计

3．1 研究模型与假设

3．1．1 研究模型构建

3．1．2 研究问题与假设

3．1．3 研究变量释义

3．2 访谈研究

3．2．1 访谈目的

3．2．2 访谈内容

3．2．3 访谈结论

3．3 杭州高星级饭店网络评价文本分析

3．3．1 研究思路与方法

3．3．2 研究内容与过程

3．3．3 研究结论与启示

3．4 初步评价指标构建与量表修订

3．4．1 量表修订原则

3．4．2 指标构建过程

3．5 问卷设计

3．5．1 变量测量

3．5．2 调研问卷结构

3．5．3 调研问卷前测

3．5．4 调研问卷翻译

4 数据收集与统计分析

4．1 描述性统计分析

4．2 整体信度分析

4．2．1 自助早餐服务质量信度分析

4．2．2 自助早餐满意度信度分析

4．2．3 自助早餐忠诚度信度分析

4．3 探索性因子分析

4．3．1 自助早餐服务质量因子分析

4．3．2 因子分析对模型构建的影响

4．4 评价指标体系建立

4．4．1 基于因子分析的评价指标体系

4．4．2 各评价指标重要性程度统计分析

4．4．3 各评价指标实际绩效统计分析

4．4．4 各评价指标配对样本T检验

4．5 验证性因子分析

4．5．1 模型外在质量评估

4．5．2 测量模型修正

4．5．3 模型内在质量检验

4．6 相关分析与路径分析

4．6．1 相关分析

4．6．2 路径分析

4．7 方差分析

4．7．1 性别对各因子的独立样本T检验

4．7．2 年龄对各因子的单因素方差分析

4．7．3 职业类别对各因子的单因素方差分析

4．7．4 入住目的对各因子的单因素方差分析

4．7．5 国籍对各因子的独立样本T检验

4．8 假设检验

4．8．1 假设检验结果

4．8．2 假设检验结果讨论

4．9 结论与讨论

5 自助早餐服务质量IPA分析

5．1 IPA操作方法

5．2 IPA分析过程与结果

5．3 IPA结论与启示

6 自助早餐服务质量提升策略

6．1 注重与时俱进，确保菜品质量

6．1．1 保障用餐安全，提供充足菜品

6．1．2 丰富菜品种类，提升菜品味道

6．1．3 注入绿色要素，倡导健康养生

6．1．4 提升菜品品位，自主创造特色

6．2 改善用餐环境，打造美好体验

6．2．1 全面考虑顾客五官感受

6．2．2 打造文化氛围及软环境

6．2．3 创造顾客放松舒适体验

6．3 提升服务水平，打造友好形象

6．3．1 热情友好，给顾客创造亲切感

6．3．2 提高效率，给顾客创造舒适感

6．3．3 别具一格，给顾客创造惊喜感

6．3．4 加强沟通，重视顾客意见反馈

7 研究成果与展望

7．1 研究创新

7．2 研究局限

7．3 研究展望

参考文献

附录

作者简历及在学期间所取得的主要科研成果