地方政府基本公共服务公众满意度评价问题研究——以J区为例

摘要

公众满意度源自于公司管理过程中的顾客满意度，“顾客满意”的理念引入公共组织和部门后形成了“公众满意”与“公众满意度”。公众满意度又称民众满意度，地方政府基本公共服务公众满意度，也就是民众对地方政府基本公共服务的感知和期望值对比之后产生愉悦或失望的心理感受程度。在国内，随着建设服务型政府的推进，愈来愈多的地方政府开始重视公众评价，把公众对政府提供服务的评价纳入到政府绩效考核中，以实现提升政府服务质量，解决公众合理诉求，让公众满意的目标。让人们普遍参与到政府服务评价当中，能够让民众更加深刻理解政府的付出，从而转变人们对政府的看法，提高政府的公信力，另外，也能反映出政府对公众负责，增强政府的社会责任，更好地为公众提供优质政府服务。公众满意度评价从根源上表达了民意，为公众参与政治活动找到了一个较为恰当的入手点，令政府绩效评价结果更为直观、公开、公正。但经过深思，可以发现里面还存有各种各样的问题需要处理，比如公众满意度评估参与主体代表性不足、公众参与意识与能力薄弱、指标设计欠缺科学性、过程质量控制不严、结果回应不足等，极大限制了公众满意度评价的有效性，和公众评价政府绩效的现实需求具有很大差距。
　　本文从 J区开展基本公共服务公众满意度评价的现状入手，阐述了 J区开展基本公共服务公众满意度评价工作的成效，发现当前存在的问题，结合顾客满意度、公众参与、服务型政府理论剖析了问题产生的原因，进而给出完善基本公共服务公众满意度评价工作的策略建议，希望通过深入研究所得到的成果为其他地方政府在公众满意度评价上提供新的思路和实现途径。

目录

声明

引言

1绪论

1.1研究背景和意义

1.2研究综述

1.3研究内容与方法

1.4研究创新点与不足

2地方政府基本公共服务公众满意度评价相关理论和实践分析

2.1地方政府公众满意度评价的理论基础

2.2 公众满意度评价的内涵

2.3 地方政府基本公共服务的内涵

2.4 我国地方政府基本公共服务公众满意度评估的实践

3J区政府基本公共服务公众满意度评价的现状

3.1 案例引入——J区政府基本公共服务公众满意度评价

3.2 J区政府基本公共服务公众满意度评价取得的成效

3.3 J区政府基本公共服务公众满意度评价存在的问题

3.4 J区政府基本公共服务公众满意度评价存在问题的原因分析

4.1强化政府公众满意度评价的责任

4.2提升公众参与评价的意识及能力

4.3完善公众满意度评价体系

5结语

参考文献

致谢