基于PLS-SEM的商业银行顾客满意度测评研究——以中信银行郑州支行为例

摘要

20世纪90年代以来,顾客满意已成为全球各类组织的一种全新的企业文化和管理哲学。2000版ISO9000族标准将“以顾客为关注焦点”作为组织应遵循的“八项质量管理原则”之首,突显了顾客满意对现代组织质量管理的重要程度。欧美国家的研究资料指出,顾客满意度指数是衡量国民经济运行质量的有效指标,是监测宏观经济增长质量的重要工具。对我国商业银行而言,必须牢固树立“顾客至上”的经营理念,不断提高顾客满意度,创建和谐的顾客关系,充分满足顾客个性化、多元化的需要,才能不断提高核心竞争力,才能在激烈的市场竞争中生存发展。
　　本文首先基于商业银行在激烈的竞争环境的论述,回顾了关于顾客满意的相关文献综述,主要包括顾客满意度的理论基础以及商业银行中顾客满意度的研究,提出研究顾客满意度以提高商业银行竞争力的必要性,为后文顾客满意度的实证分析打下坚实的理论基础。其次,通过对相关文献的总结分析,构建出符合我国商业银行服务特性的顾客满意度指数模型和顾客满意度测评指标体系,并对研究方法进行阐述,系统分析结构方程模型的基本原理、PLS建模技术中参数估计、模型评价的基本程序,然后对调查方式和调查问卷等各方面的设计进行探讨,并介绍顾客满意度指数的计算方法。再次,以中信银行三家郑州支行为实证研究对象,调查收集顾客满意度数据,开展顾客满意度模型的实证研究,利用R软件对基于PLS-SEM构建的模型进行操作分析,生成顾客满意度指数,并分析顾客在各指标方面的满意状况,得出结论。最后,在上述研究结论的基础上,提出了改善中信银行顾客满意度的一些策略建议,以其能够帮助中信银行进一步提升自身的竞争力,应对未来更为激烈的市场竞争。此外,论文末尾部分归纳了本次研究的不足以及其他学者对未来研究方向的展望。

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第一章 绪论

第一节 研究背景和研究意义

第二节 研究内容、研究方法和技术路线

第三节 可能的创新点

第二章 文献综述

第一节 顾客满意度的理论基础

第二节 商业银行中顾客满意度的研究

第三章 构建我国商业银行顾客满意度指数模型

第一节 经典顾客满意度指数模型

第二节 探究经典顾客满意度指数模型

第三节 商业银行顾客满意度指数模型的确定

第四节 商业银行顾客满意度测评指标体系

第四章 研究设计

第一节 指标赋权方法

第二节 结构方程模型的建模方法

第三节 PLS建模方法

第五章 实证研究

第一节 样本数据的描述性统计分析

第二节 基于PLS建模技术的顾客满意度指数模型检验

第三节 模型的参数估计

第四节 模型评价

第五节 顾客满意度指数计算

第六节 研究结论

第六章 顾客满意度改善建议

第一节 网点优化

第二节 提升服务质量

第三节 完善客户信息管理

第四节 产品多样性、经营差异化

第七章 研究总结与展望

第一节 研究总结

第二节 研究局限

第三节 研究展望

参考文献

附录A 调查问卷

致谢

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