服务转型背景下的中信银行信用卡中心客服部电话营销策略研究

摘要

现如今，我国消费驱动经济转型升级势头正猛，消费信贷市场提升空间广阔，监管层整治互联网金融、肃清行业乱象，客观上利好信用卡行业整体发展，信用卡行业或将迎来新一轮“黄金发展期”。同时，我国宏观经济正加速由投资驱动向消费主导转型，消费已经成为国民经济增长的第一驱动力。伴随着消费规模增长和消费结构升级，中国消费信贷规模将迎来大幅增长。而信用卡作为优质、重要的信贷载体，在我国大消费、旺需求、强增长的背景下，其发展潜能有望得到进一步释放。 当前信用卡收入来源主要包括分期手续费、消费回佣、年费收入、相关信用卡其他收费项目、代扣代缴及增值产品收入等。在这些业务里，受宏观政策影响比较大的是消费回佣，包括境内、境外、网络等交易回佣，以及分期手续费，包括账单分期、单笔分期、现金分期等业务。而受发卡量影响较大的是代扣代缴手续费收入、其他财务收费收入。综上来看，增值产品业务收入主要依赖产品创新和销售能力，主动创收力强。在继续加大分期贷款类业务收入的基础上，重点发展增值产品（即中间业务）收入将是信用卡可持续发展的方向。 2003年，中信银行信用卡客服中心伴随中信银行信用卡中心的成立而诞生。现己经成长为拥有2900多名客服人员，服务于6000多万信用卡客户的大型呼叫中心。中信银行信用卡客服中心通过电话、网络、微博、微信等渠道为全国信用卡客户提供一站式7*24小时远程服务。数年来，客服中心始终坚持深化服务细节、关注客户体验、创新服务产品，用现代化的思维及行动顺应时代变革，通过推动“客户体验中心、价值创造中心、员工发展中心”建设，持续提升服务品牌影响力及竞争力。 根据信用卡中心的战略要求，客服部对于贷款业务和中收业务板块需要深度经营，提升产品品牌的影响力，推动收益增长，并在保证服务质量的前提下需要做大规模。这对部门而言，是最为重要的一项挑战。在客服中心内部，也将不断深化客户用卡服务平台建设，打造客服价值创造平台，形成各类品牌项目，并继续探索服务输出，更好地提升服务转营销能力，将客服打造成以极致客户体验为驱动的价值创造平台。 本论文以具体案例研究分析的形式开展，具体安排如下：第一部分交代案例的研究背景、研究目的和意义，并通过国内外研究现状和理论支撑，提出论文的研究意义、研究重点与框架设计结构；第二部分描述与论文相关的理论知识，包括呼叫中心的职能理论和电话营销理论；第三部分对中信信用卡客服中心的电话营销策略、目前存在的问题进行深入分析；第四部分对同行业的经验进行学习借鉴；第五部分提出了客服中心的电话营销改进策略；第六部分对案例进行总结，并对未来研究方向进行展望。本文拟通过以上对客服部电话营销的现状分析，讨论出更为合适的营销策略与技术，帮助客服部更好地发展与成长，对发展中的问题现状和成功之处进行总结，尝试找到一套适用于呼叫中心电话营销管理的方法。

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