博恩医药B2C网络顾客忠诚度提升策略研究

摘要

目前互联网与行业结合越来越多，网络新模式层出不穷，与互联网相联系也成为了医药行业突破利润瓶颈新的出发点，“互联网+行业”不仅为医药行业本身的体制改革、利润增长、多渠道的发展创造机遇与挑战，更推动着医疗改革的前行。在这一互联网新环境下，越来越多的医药企业创新出许多新的医药电子商务模式，博恩医药也加入了这一行列不断寻找新的利润源。博恩医药是一家从事中医皮肤病防治，护肤品研发的后起之秀。公司自创办之初就不断探索新的营销模式，形成了独具特色的“上承科研单位，中联网络平台，下接医药机构”的模式，技术上依托医药研究院，营销上借力于网络平台，同时关注顾客的贴身体验。在营销过程中，更加关注顾客的康复程度和满意度，然而由于皮肤病的反复性，治愈时间长效性等特点，很难一次性或短期满足顾客的需求。口碑缺乏，顾客忠诚度不高，这也成为了博恩医药难以实现利润突破的主要影响因素
　　本文通过博恩医药公司的案例，探寻电子商务对现代医药的行业的影响，尝试找到更优的网络营销模式。首先本文阐述了当前国内外研究网络顾客忠诚度的现状及成果，博恩医药公司开展电子商务运营模式的背景及遇到的问题。在博恩医药开展B2C的发展初期采取网站视觉设计和集客营销的方式解决了“顾客流量”、通过线上线上相结合解决了“网站体验”的问题。但是网站顾客跳出率还是居高不下，忠诚度不高。针对这一问题本文从B2C网络顾客行为忠诚和态度忠诚两个维度对博恩医药的网络顾客展开分析，在医药网络顾客行为忠诚测量时借用成熟的RFM法、选取三个数据指标分析顾客购买特征，在医药网络顾客态度忠诚测量时截取公司医药网站B2C平台中生意参谋的数据；最后，站在网络购药行为-医药咨询态度的二维忠诚分类为基础，选取具体分类指标对网络购药客户进行忠诚度的划分。针对忠诚度不高的客户，本文通过设计网络调查问卷运用 KANO模型分析博恩医药产品及网络服务的具体每个特征以及相对的客户的满意度并进行定量分析，找出导致顾客忠诚度不高的各方面原因。得到群体的细分结果后，针对不同忠诚度类型的顾客，本文提出了相应的产品改进建议和忠诚度提升策略，以期为 B2C网店提高顾客忠诚度提供营销模式、管理模式、盈利模式、产品质量特征上的借鉴，进而提升公司的业绩。

目录

声明

第一章 绪论

1.1研究背景

1.2选题意义

1.3国内外学者研究动态

1.4研究方法与内容

第二章相关理论

2.1 B2C模式概述

2.2 医药B2C顾客忠诚相关研究

第三章博恩医药B2C网络营销的现状分析

3.1博恩医药公司基本情况

3.2基于KANO的博恩医药产品和网络服务特性分析

3.3博恩医药B2C 顾客消费者特征分析

第四章博恩医药顾客忠诚度测试模型的建立

4.1博恩医药B2C网络顾客忠诚度评价指标

4.2网络B2C 顾客态度忠诚度测度步骤

4.3博恩医药B2C网络顾客忠诚度测度体系

第五章博恩医药B2C 网络顾客忠诚度提升策略

5.1基于产品和网络服务特性视角的网络顾客忠诚度提升策略

5.2基于营销服务视角的网络顾客忠诚度提升策略

第六章 研究创新与不足

参考文献

附录一

作 者 简 介

致谢

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