提升我国B2C电子商务企业顾客忠诚度的策略研究

摘要

在网络经济时代,网络竞争日趋激烈的情况下,制定与实施顾客忠诚提升的策略,为顾客提供综合性、差异性的服务,履行高度的顾客承诺是B2C电子商务企业保持与顾客长期、双向互动的重要保障。我国B2C电子商务企业正处于一个成长的阶段,但是却存在很多问题,这些问题影响到顾客忠诚度的提高。而我国对于顾客忠诚问题的研究绝大多数都是概念性的,或者集中于顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究,全面系统地从顾客忠诚影响因素方面对顾客忠诚的形成机理进行研究的文献很少,而针对于B2C电子商务企业的顾客忠诚度的提升策略的研究更少。对B2C电子商务企业的顾客忠诚提升策略进一步研究无疑具有十分重要的意义。
　　 本文的基本思路是在阅读大量国内文献的基础上,针对B2C电子商务企业的特殊性,确定了产品服务价值、顾客满意、关系信任、转移成本、替代者吸引、产品经验和利益相关性七个变量。根据他们之间的关系,制定了量表,并根据量表编制调查问卷对我国B2C电子商务市场进行实证研究,通过调查取得数据,并进行分析。结合国内外的B2C电子商务企业提升顾客忠诚度的策略的经验,最后结合我国B2C电子商务的现状得出结论和建议。

目录

文摘

英文文摘

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 本文研究的意义

1.3 本文的研究方法

第2章 电子商务及顾客忠诚的相关理论分析

2.1 电子商务的概念及基本属性

2.1.1 电子商务的概念

2.2.2 电子商务的分类

2.2.3 B2C电子商务的概念与模式

2.2 顾客忠诚的概念及其测量

2.2.1 顾客忠诚的基本概念

2.2.2 顾客忠诚的测量指标

2.3 B2C电子商务顾客忠诚的影响因素

2.3.1 产品服务价值

2.3.2 转移成本

2.3.3 利益相关性

2.3.4 顾客满意

2.3.5 关系信任

2.3.6 替代者的吸引

2.3.7 产品经验

第3章 我国B2C电子商务企业及顾客忠诚度的现状分析

3.1 我国B2C电子商务企业及顾客忠诚度的现状

3.1.1 我国B2C电子商务市场的现状

3.1.2 我国B2C电子商务顾客忠诚度的现状

3.1.3 我国B2C电子商务企业顾客忠诚度现状分析结论

3.2 我国B2C电子商务企业顾客忠诚问题产生的原因

3.2.1 我国B2C电子商务政策方面的原因

3.2.2 我国B2C电子商务企业自身的原因

第4章 国内外B2C电子商务企业提升顾客忠诚度的经验借鉴

4.1 国外B2C电子商务企业提升顾客忠诚度的经验借鉴

4.1.1 AMAZON

4.1.2 戴尔在线

4.1.3 经验总结

4.2 我国B2C电子商务企业提升顾客忠诚的经验借鉴

4.2.1 当当网

4.2.2 卓越网

4.2.3 经验总结

第5章 提升我国B2C电子商务企业顾客忠诚度的策略研究

5.1 提升我国B2C电子商务企业顾客忠诚度的意义

5.2 提升我国B2C电子商务顾客忠诚度的指导思想

5.2.1 目标

5.2.2 思维框架

5.3 提升我国B2C电子商务企业顾客忠诚度的策略

5.3.1 提高企业产品服务价值

5.3.2 提高转移成本,降低替代吸引

5.3.3 提高网站与顾客的利益相关性

5.3.4 提高顾客满意度

5.3.5 提高顾客对B2C电子商务的信任

5.3.6 建立良好的客户关系管理

5.3.7 培养良好的产品经验

第6章 结论

6.1 结论

6.2 有待深入研究的问题

参考文献

附录:调查问卷

研究生期间的研究成果

致谢