工程造价咨询企业服务质量控制方案设计——基于卓越绩效准则关联性的分析

摘要

经历了十余年发展历程的工程造价咨询业已成为中国服务市场经济中不可或缺的中介行业。然而,随着工程造价咨询业务的增长和咨询机构规模的扩大,逐渐暴露出一些问题:工程造价咨询企业通过导入ISO质量管理体系标准以提升企业质量管理水平,但服务过程中的违规操作、咨询成果偏离现实的现象时有发生,不仅给项目业主带来了投资损失,降低项目绩效,也使工程造价咨询企业的社会形象受到损害。工程造价咨询企业的服务质量问题已成为行业关注的热点。
　　 本文从工程造价咨询企业服务质量控制的微观角度,以工程造价咨询企业服务质量为研究对象,通过引入卓越绩效准则的系统质量管理思想,构建了服务质量控制方案模型,提出了服务质量控制标准和控制方法,旨在为工程造价咨询企业加强服务质量控制,提升服务水平,规范工程造价咨询市场提供参考。
　　 首先,卓越绩效准则以其系统性、全面性的质量管理观点已被广泛应用于企业的质量管理当中。本文采用卓越绩效准则类目中“价值创造过程、绩效测量、产品和服务结果