天津市JY物业公司服务规范化管理研究

摘要

在现代企业管理理论和管理实践快速发展的今天，服务规范化管理早已不是一个时髦的话题，但它却是企业管理理论研究的一个热点，其对于服务性企业犹为重要，因为这源于服务性企业提供的产品是服务或以服务为主的配套解决方案，由于服务产品自身具有无形性和即时性的特点，只有保证规范化的生产过程，才能保证服务产品的质量。物业管理行业作为国家服务业构成的一个重点行业，它事关民生质量和就业容量，其重要性日趋体现。但由于物业管理在国内发展起步较晚，企业管理实践经验积累和总结研究较少，且物业管理企业作为提供物业管理服务的组织载体，生产提供物业管理服务这种“类公共服务”产品，产品标准量化相关因素复杂，顾客满意主观因素影响较大，服务产品质量问题集中表现在顾客满意度波动和缺乏有效控制，实施企业规范化管理则为解决上述问题的提供了一种思路和途径。
　　本文以天津市JY物业公司服务规范化管理实施为研究对象，以公共物业管理理论、规范化管理理论、顾客导向和顾客满意理论作为研究的理论基础，在物业管理服务行业快速发展的背景下，设计采用调查问卷形式，全面探讨了天津市JY物业公司服务管理现状及成因分析，针对公司管理存在的问题提出天津市JY物业公司服务规范化管理的对策，并进行公司规范化管理实施效果验证，在此基础上采用层次分析方法总结提出了中小型物业管理企业规范化管理实施模型。通过对天津市JY物业公司服务规范化管理实施过程和效果研究，解决了困扰公司发展的根本结症问题，有效提升天津市JY物业公司服务规范化管理水平，同时为中小型物业管理企业服务规范化管理实施提供了有益的借鉴和参考，具有很好的现实意义和一定理论研究价值。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景与现状

1．2 研究目的与意义

1．3 研究内容与方法

第二章 理论概述

2．1 公共物业管理理论

2．2 规范化管理理论

2．3 顾客导向和顾客满意理论

2．4 国内外研究现状

第三章 天津市JY物业公司服务规范化管理问题分析

3．1 天津市JY物业公司介绍

3．2 天津市JY物业公司服务规范化管理问卷调查

3．3 天津市JY物业公司服务规范化管理存在的问题

3．4 天津市JY物业公司服务规范化管理问题成因分析

第四章 天津市JY物业公司服务规范化管理对策研究

4．1 分析顾客服务需求

4．2 制定优化服务流程标准

4．3 构建公司规范化管理机制

4．4 建立服务管理评审监督体系

第五章 结论与启示

5．1 规范化管理是解决物业公司管理问题的有效途径

5．2 中小型物业管理企业规范化管理实施模型探讨

参考文献

附录

致谢