医院门诊服务质量的评估与改善

摘要

该篇论文的目的在于构建适用于医院门诊的服务质量模型,此模型是1985年,Parasuraman,Zeithaml and Berry三位学者提出的

目录

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第一章绪论

1.1研究背景与动机

1.2研究目的

1.3研究流程

第二章服务行业的特点

2.1服务的定义

2.2服务行业的范围与分类

2.3服务行业的特点

第三章服务质量的探讨

3.1服务质量的定义

3.2服务质量的衡量尺度

3.3服务质量模式

3.4服务质量的衡量方法——SERVQUAL量表

第四章医院门诊服务质量的评估

4.1医疗服务的特点

4.2影响患者选择就诊医院的因素

4.3医院门诊服务质量的评估方法

4.4调查结果的分析

4.4.1信度分析

4.4.2效度分析

4.4.3门诊医院服务质量缺口的假说检验

第五章医院门诊服务质量的改善

5.1医院门诊服务流程的改善

5.2医院门诊排队网络分析

第六章结论与建议

参考文献

发表论文的情况及参加科研情况

致谢