海尔集团服务网络管理体系业务模式再造研究

摘要

面对完全竞争的市场态势，家电生产企业的竞争从技术战、价格战一直波及到售后服务战。随着售后服务竞争的逐渐升级，企业的服务网络规模不断扩大、服务品质不断提高，随之成本也不断加大，企业经营者在思考如何能够提高服务品质的同时降低服务成本；从全球第三产业发展状况来看，服务产业已经进入了专业化分工阶段，更多案例表明国外家电厂商的售后服务已经成为企业新的利润增长点。本文的目的就是试图通过对服务网络管理体系运营模式再造的研究，为面临服务变革的中国家电行业找到一个可行的突破口。 本文的主要研究对象为家电制造企业的服务网络管理体系，其中包括网络规划、服务商业绩考核、服务费结算、人力资源管理和知识管理五部分。研究过程中首先通过对服务网络管理体系的远景目标、组织结构、考评体系、信息系统进行调查分析，获得较为全面的企业需求并排查出体系中存在的问题，进而依照规范化、社会化、产业化原则逐一对各部分进行新业务模式设计，最终形成企业服务网络管理体系的运营操作流程。

目录

文摘

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第一章导论

1.1制造类企业售后服务管理的发展水平及现状

1.2售后服务管理的重要性

第二章海尔集团服务网络管理体系介绍

2.1海尔集团简介

2.2海尔集团服务网络管理体系介绍

2.3服务网络体系中存在的主要问题

2.4研究内容及研究步骤

第三章服务网络管理体系需求分析

3.1服务网络管理体系的组织结构

3.2体系中主要业务数据分析

3.3体系中主要业务流程统计

3.4体系中已有IT系统分析

3.5需求及主要问题汇总分析

3.6未来业务发展方向期望

3.7再造中的限制条件分析

第四章服务网络管理体系业务模式设计

4.1设计原则

4.2网络规划模式设计（二级分片式网络均衡布点）

4.3服务商业绩考核模式设计（动态服务商考核体系）

4.4服务费结算模式设计（半集中式结算体系）

4.5人力资源管理模式（统一式人力资源管理）

4.6知识管理模式设计（推送式知识管理体系）

4.7服务网络管理体系职能设计

4.8业务关键指标设计

结束语

参考文献

附录

致谢