TEPCO实施客户关系管理的研究

摘要

本文首先介绍了电力产品的特殊性及目前电力市场的形势,简要说明了实施客户关系管理的重要性.随着电力体制改革的推进和电力市场化进程的加快,供电企业面临的竞争越来越激烈,以客户为中心的管理理念将逐步体现到电力营销管理过程中. 在我国,把市场营销理论引入电力企业,也只有几年的事情.客户关系管理是近几年才发展出来的理论,应用和发展非常快,但目前这方面的研究成果在电力市场营销研究中出现的还不多.许多电力企业尚不懂得电力市场及其营销策略,更不了解什么是客户关系管理,以及电力客户关系管理的内容及其技术.因此,对电力市场营销策略及其客户关系管理的研究无论在国外还是在国内都还只是处于一个起步阶段,还有大量的问题等待我们去研究.随着电力体制改革的深入开展和电力市场的形成,电力企业正逐渐由过去的地域性供电向跨省、跨区域供电发展.在近几年,电力紧缺,各种替代能源及客户的自备电厂等的发展,而随着发电规模的增大,今后几年,电力需求将会出现拐点,电力供应将会出现剩余.此时,电力企业提供的客户服务将成为能否保留并拓展市场的关键,只有真正做到

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第一章绪论

1.1问题的提出

1.2实施客户关系管理的意义

1.3本文讨论的内容和研究路线

第二章电力市场营销

2.1电力市场营销

2.2电力市场营销的主要内容

第三章我国电力市场研究

3.1电力企业所处的市场营销环境

3.2我国电力市场机制

3.3电力企业实施客户关系管理的必要性

第四章客户关系管理理论综述

4.1客户关系管理产生的背景

4.2客户关系管理实施的现状

4.3客户关系管理的内涵

4.4客户关系管理的功能

第五章实证研究：TEPCO客户关系管理理念实施

5.1天津电力公司市场营销现状

5.2电力营销核心业务流程的再造

5.3基于客户服务管理信息系统的客户关系管理

5.4大客户的营销策略

5.5企业培训

5.6 TEPCO实施客户关系管理的效果

结束语

参考文献

致谢