ERP中基于CRM的呼叫中心及工作流系统的研究与应用

摘要

随着企业资源计划(ERP)在各行各业中应用的深入和扩大，企业对客户支持和流程规范化方面提出了更高的要求。传统上与客户关系理论联系密切的呼叫中心能够有效的满足此要求。因此本文主要探讨了在企业中建立现代化的、满足企业具体需求的ERP呼叫中心的理论基础，实现在某企业中的应用。 本文首先介绍了呼叫中心发展至今在各行各业的广泛应用和长足发展以及目前其在日益进步的融合技术的帮助下深入的技术革命。然后介绍了企业日益重视的客户关系管理理论和基于此基础上的现代呼叫中心模式的发展。与此同时，客户关系管理理论也日益深入企业资源计划的日常管理中，为企业资源计划提供系统支持和服务、提高运行的效率。最后，本文通过对某合资企业具体实例的介绍，分析研究了其制造、财务和服务销售ERP系统的特点、该ERP建立的呼叫中心的设计模式、在系统中的职责和基本运营模式等，另外还具体介绍该呼叫中心的主要业务流程和设定。在该ERP呼叫中心的支持下，企业用户、呼叫中心人员和系统管理者被紧密联系起来，使ERP的运营效率得到进一步的提高、企业对生产运作的监控力度得到进一步的增强。该ERP呼叫中心流程实现后，针对其流程的规范性特点，应用工作流技术对呼叫中心流程进行整合。进一步提高和完善呼叫中心的规范性和高效性。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1概述

1.2呼叫中心的发展与现状

1.3本文主要研究内容和框架

第二章呼叫中心理论

2.1呼叫中心的起源

2.2呼叫中心的发展历史

2.3呼叫中心的组成部分

2.3.1呼叫中心的基本组成部分

2.3.2呼叫中心的核心组成部分

2.4呼叫中心的发展特征和趋势

2.4.1呼叫中心的发展特征

2.4.2呼叫中心的发展趋势

2.5本章小结

第三章企业资源计划中基于客户关系管理的呼叫中心

3.1企业资源计划与客户关系管理

3.1.1企业资源计划(ERP)

3.1.2 ERP与客户关系管理的关系

3.2基于客户关系管理的呼叫中心

3.2.3客户关系管理(CRM)

3.2.4 CRM与呼叫中心的关系

3.2.5基于CRM的呼叫中心的基本结构

3.3工作流技术在ERP的应用

3.3.1工作流基本概念

3.3.2工作流技术与ERP

3.4本章小结

第四章某合资企业ERP的呼叫中心系统

4.1某合资企业概况

4.2某合资企业ERP组织结构

4.2.1某合资企业ERP系统概况

4.2.2制造ERP系统结构

4.3某合资企业ERP的呼叫中心系统

4.3.1呼叫中心的建立

4.3.2呼叫中心的主要联络技术

4.3.3呼叫中心的主要职能

4.3.4呼叫中心的主要作用

4.4某合资企业ERP的呼叫中心主要操作流程

4.4.1添加用户权限流程

4.4.2删除用户权限流程

4.4.3 SMS流程

4.4.4解锁帐户流程

4.5本章小结

第五章某合资企业ERP呼叫中心流程的工作流实现

5.1在呼叫中心流程中引入工作流平台

5.2财务ERP系统的呼叫中心工作流实现

5.2.1财务ERP系统的申请流程图

5.2.2用户Fin ERP申请流程开始

5.2.3呼叫中心处理Fin ERP申请流程

5.2.4 Fin ERP申请审批流程

5.2.5 Fin ERP申请处理流程

5.2.6 Fin ERP申请用户确认流程

5.3 SMS系统的呼叫中心工作流实现

5.3.1 SMS系统的申请流程图

5.3.2用户SMS申请流程开始

5.3.3呼叫中心处理SMS申请流程

5.3.4 SMS申请审批流程

5.3.5 SMS申请处理流程

5.3.6 SMS申请用户确认流程

5.4解锁帐户的呼叫中心工作流实现

5.4.1用户解锁帐户流程开始

5.4.2用户填写解锁帐户表单流程

5.4.3解锁帐户申请审批流程

5.4.4呼叫中心处理解锁帐户流程

5.4.5解锁帐户申请用户确认流程

5.5本章小结

第六章结论与展望

6.1结论

6.2研究展望

参考文献

发表论文和参加科研情况说明

致 谢