配线行业服务化转型策略研究——基于深圳世纪人公司的实践

摘要

信息革命正主导着人类文明的演进。近二十年来，中国的信息化产业发生了巨大的变革。尤其是中国的电信运营商和网络设备制造商在此间获得了高速的发展，成为两股核心的力量。
　　 2009年，运营商几经变革和整合，最后形成了三家全业务运营的新主体，均获得了3G牌照，其关注焦点全面由网络建设转向业务拓展；基础网络设备的供应商也经历了数次行业洗牌，主设备供应商和配套设备供应商都已成功阻击了海外兵团，并将触角延伸向世界。
　　 与国外设备商提供全面的解决方案和产品线不同，经过十余年的发展，中国的基础网络中的配套设备已经单列出来，尤其是配线设备更是形成了一个行业——一个不为多数人所知的行业。在通讯设备中，配线设备的科技含量相对偏低，门槛不高，正因此，该行业的竞争尤为激烈，经过多年角逐和洗牌，业已形成普天、日海、隆兴、世纪人等数家主流配线设备供应商主导市场的格局。
　　 从初始时不为运营商乃至主设备供应商关注的小角色，发展为今天举足轻重的一个行业，并且成功地将国外相同设备御于门外，中国的配线设备商的发展有其独特之处：而且几大主流设备商发展的决策和方向又各不相同，由向价值链上游转移的，也有向制造优势延伸的。中国配线企业的成功不仅在于成本优势，更在于对于市场、行业的理解，在于自身营销、技术和服务的不断变革。
　　 本文正是在上述背景之下，立足于深圳世纪人通讯设备有限公司的优势服务展开研究。该公司在业内近年来稳居前列，始终强调通过服务形成核心竞争力，向价值链的上游演进，而非成本优势。2008年，由于业绩优秀、理念相合，全球配线供应商中的翘楚——美国ADC与世纪人完成了并购。
　　 配线架行业具有一定的特殊性，其服务的定义和内涵更没有统一的标准和模型。本文基于不同阶段需求变化和公司的决策下，研究世纪人服务从产生、发展并形成差异化优势、再到3G背景下的变革和规划；研究配线行业服务的管理和价值。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章 导论

1.1研究的背景

1.2研究的目的和意义

1.3配线架行业的服务及研究价值

1.4研究的方法

第二章 深圳世纪人公司基本概况

2.1公司概况及沿革

2.2公司的组织架构和职能设置

2.3公司近年来的经营成就及发展历程

2.4世纪人面临的问题

第三章 建立专门服务模块的决策分析

3.1配线架行业的发展趋势以及相关背景下的服务变革

3.2不同需求和产品销售带来的营销调整

3.3建立初级售后服务的决策

3.4对于售后服务部职能和服务项目的确定

第四章 差异化引导行业的服务化转型

4.1服务拓延的原因和必要

4.2服务营销中的全方位服务

4.3成熟期服务的绩效分析

4.4客户满意度工程的实施

第五章 差异化服务的探索和未来

5.1服务向上游延伸

5.2服务向下游尝试

5.3全面向上游移动

5.4并购加速“向上走”的步伐

5.5电信产业、市场的发展和未来

5.6配线架供应商的对策和服务选择

结语

参考文献

致谢