中国光大银行客户服务质量影响因素研究

摘要

近些年来，股份制商业银行兴起和发展，使得以往四大银行一统国内市场的格局被彻底打破。多元化金融机构共存的局面，为四大行带来了前所未有的竞争压力，与此同时，股份制商业银行在多年来的发展过程中展现出其较强的生命力，为我国现行金融体制注入新的生机与活力的同时，也为我国金融体制的改革提供了新的思路。然而，随着改革的不断深入，行业竞争日趋加剧，股份制商业银行逐渐暴露出其“先天不足”的缺陷，竞争优势不断淡化，面临着在日后市场中“失宠”的危机。这主要是因为各行的决策者在竞争中将大部分精力放在了业务拓展、金融创新等方面，在一味扩张的同时，忽视了银行其他方面的诸多问题，特别是在服务营销上的漏洞，进而影响了发展的平稳推进和目标的顺利实现。这些问题具体表现在服务意识淡薄、服务方式落后、本土银行竞争力弱、业务能力水平低。
　　针对银行在客户服务质量方面出现的问题，作者结合在中国光大银行天津分行的工作经历，将本文的研究重点放在光大银行客户服务质量影响因素的探究上。文章主要运用文献梳理、理论研究和实证分析三种方法。
　　首先，根据我国当前商业银行的发展现状和背景引出所要研究的问题；其次，查阅文献，整理并综述国内外相关理论，在此基础上，分析影响光大银行客户服务质量的因素构成，并设计光大银行客户服务质量影响因素模型；再次，设计调查问卷，通过收集、整理问卷数据，作者运用SPSS软件和结构方程模型对各影响因素的强度进行划分；最后，根据上述因素影响程度的不同，提出改善光大银行客户服务质量相应的策略和建议。
　　通过实证分析发现，有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性对客户服务质量都有显著的影响。首先，影响最大的因素是可靠性和保证性，其次，居于第三位的因素是响应性；最后，影响最小的因素是有形性和移情性。因此，提高光大银行的客户服务质量水平，一是要增加客户在办理业务或购买金融产品时的安全感；二是要积极响应客户的动态行为以及加强硬件设施的建设并不断满足客户对个性化服务的需求。

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第一章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 研究内容与方法

第二章 国内外理论基础

2.1 服务质量研究

2.2 银行服务质量相关理论

2.3 已有文献的贡献与不足

2.4 提高客户服务质量水平对银行的作用

第三章 研究设计

3.1 研究假设

3.2 指标体系构建原则

3.3 原始指标预测试

第四章 实证分析

4.1 描述统计分析

4.2 信度和效度分析

4.3 结构方程模型分析

第五章 提高服务质量的对策与建议

5.1 树立全面的服务营销观念

5.2 产品创新

5.3 加强人员管理

5.4 增强服务有形展示

5.5 规范服务过程

5.6 推进全面风险管理

第六章 研究局限与展望

6.1 研究局限

6.2 研究展望

参考文献

附录

致谢