天津市政府热线服务整合研究

摘要

随着我国城镇化进程的加快，人民生活便利化水平的提升，人民对城市管理、政府服务、社会服务等领域有更高要求。在加快建设服务型政府的背景下，政府服务专线平台建设发展迅速，获得了高度重视。经过多年发展，完善了服务体系，形成了“省-市-县”三级政府、委办局单位以及公用事业单位、社会服务企业组成的为民服务网络，在解决群众诉求、反映社情民意、提高服务效率、维护社会稳定方面发挥了作用。丰富了服务形式，建设集电话服务、网络服务、手机客户端服务、微信服务于一体的多媒体、多功能政府服务热线，实现了科技、互动、高效的服务。
　　热线服务的快速发展也推动了政府行政观念和职能的转变，将公民的需求作为服务型政府职能界定的依据，以公民满意作为服务型政府评价的标准。电子政务改革，运用科技手段改造了政府服务体系，推进一站式服务，积极回应公众诉求。公共服务的主体可以是多元化的合作网络，政府、社会组织、企业、公民一同治理，构建充满竞争和活力的公共服务体系。
　　本研究从分析政府热线分类和职能入手，运用新公共管理、新公共服务、公民参与、多中心供给、政府购买服务等理论进行政府热线发展分析，通过对天津政府热线的发展和现状进行梳理，分析出现的问题；以天津8890热线为研究案例，重点分析了服务职能、工作流程和运行情况。重点研究了北京、上海、香港、台湾和纽约政府热线的运行和整合经验，通过机构重组、资源整合、技术创新、购买社会服务等对政府热线进行整合建设，重点在工作流程、知识库、绩效考核体系和人员管理制度上进行了研究，旨在建设智能科学、结构优化、廉洁高效的政府服务热线。
　　本研究重点研究热线号码资源整合后的建构问题，虽然有其他各地的经验借鉴，但政府热线的服务效果除了热线中心的高水平管理和服务外，还需要其他各单位整体联动，形成合力，才能推动政府服务向更高水平发展。

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第一章 绪 论

1.1研究背景

1.2研究意义

1.3研究方法

1.4本文框架结构

第二章 理论基础与研究综述

2.1政府热线与公共服务

2.2 相关理论基础

2.3 国内外研究综述

第三章 天津政府热线发展现状及问题

3.1 天津政府热线建设基本情况

3.2 天津政府热线服务现状

3.3天津政府服务热线存在的主要问题及原因分析

第四章 国内外其他地区政府服务热线情况

4.1北京政府热线建设情况

4.2上海政府热线建设情况

4.3台湾市民当家热线建设情况

4.4香港1823服务热线建设情况

4.5美国市民服务热线建设情况

第五章 天津市政府热线服务整合路径

5.1整合建设方案

5.2知识库建设方案

5.3绩效评价体系构建

5.4政府热线中心制度设计

参考文献

致谢