宁波天龙电子股份有限公司客户关系管理研究

摘要

在市场的全球化浪潮下,日益加速的技术变化，企业经营环境已经发生或者正在发着改变,这些改变既给企业带来了压力风险和挑战，同时也带来了前所未有的机会，使得企业改变其经营理念和经营方式，究其原因在于客户需求的变化，市场竞争愈发激烈，同时不同的行业和产业内的利益相关者之间的互动加剧。相应的，客户关系管理因其以客户为中心,重视客户需求,满足客户需求的理念而备受关注，并且获得了快速发展。
　　本文以宁波天龙电子股份有限公司为背景，运用客户关系管理理论,研究企业客户管理问题。目的是帮助企业在分析客户关系管理现状的基础上，提升公司的客户关系管理水平，通过提高客户的满意度和忠诚度，来实现公司价值和客户价值的最大化。
　　在应用方面，宁波天龙公司作为一家汽车零部件企业，这与其他行业的企业有着许多不同之处，所有产品都是根据主机厂的新车型进行零部件开发和批量供货，并且在开发和批量生产过程有着严格的时间节点和质量要求，公司追求的不是短期的产品效益，而是需要和客户保持长期密切的合作关系。所以为了保持和扩大市场份额，企业的关注点不再仅仅集中在产品上，而是越来越多的关注客户的需求和感受。课题围绕如何更加有效的关注客户需求，满足客户需求来进行论述，对客户关系管理实施全过程中企业文化的深化、组织再造、业务流程重塑和管理信息化四个问题进行论述。通过定性和定量分析，提出具体的CRM战略及其实施方案，并通过平衡积分卡的绩效评估的方法衡量实施的效果，由此最终提高客户的满意度，增加企业收益。同时也希望对其他汽车零部件企业实施CRM提供借鉴。

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第一章 引言

1.1 论文研究的背景

1.2 论文研究目的和意义

1.3 论文研究方法

第二章 客户关系管理理论概述

2.1 客户关系管理理论产生背景及发展

2.2 客户关系管理的定义和内涵

2.3 客户价值

2.4客户满意度和忠诚度

2.5客户关系生命周期

第三章 天龙公司客户关系管理现状

3.1 天龙公司概况

3.2 汽车零部件行业发展现状

3.3天龙公司经营战略的SWOT分析

3.4天龙公司客户关系管理现状

3.5天龙公司CRM现状的问题分析

3.6天龙公司建立客户关系管理的动因

第四章 天龙公司的CRM战略实施

4.1 让客户满意的企业文化建设

4.2以客户为导向的组织机构变革

4.3业务流程重塑

4.4客户导向的人力资源管理

4.5完善信息化管理

第五章 构建天龙公司的CRM绩效评估体系

5.1绩效评估体系的意义

5.2客户关系管理绩效测评的关键维度

5.3天龙公司CRM实施绩效评价指标

第六章 结论及展望

参考文献

致谢