基于AHP-FCE的电梯维保客户满意度综合评价研究

摘要

顾客是企业的基石，是促使企业发展的根本性力量。由于各个竞争企业间的制造成本、产品质量、管理体系等方面的差距逐渐缩小，如何满足客户预期、提升客户对企业的满意程度，甚至超越客户的预期成为企业提升竞争力的强有力的措施。先进的生产技术或工艺流程很容易被复制甚至超越，但赢得客户满意的软实力却需要不断摸索和积累。这就需要企业通过实现自身客户满意度水平的改善，从而进一步实现构建企业特有的文化来促进企业发展、为企业提升利润。
　　本文通过借鉴国内外学者关于客户满意度理论的研究成果，以电梯企业维修保养客户作为研究对象，运用层次分析和模糊综合的评价方法，结合该行业客户需求特点，建立了电梯企业维保客户满意度的评价体系。文中首先运用层次分析法对影响电梯维修保养客户满意度的各个因素进行分析，建立比较矩阵，以确定评价体系中各影响要素权重。其次，同过对T电梯公司维保客户进行客户满意度问卷调查，收集相关数据，运用模糊综合评价法对T公司客户满意度数据进行分析评价，计算出T企业的总体满意度。最后，根据分析结果，提出改进策略。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外研究现状

1．2．2 国内研究现状

1．3 研究目的和意义

1．4 论文研究方法和技术路线

1．4．1 本文的研究方法

1．4．2 本文的技术路线

第二章 相关理论概述

2．1 客户满意度相关理论

2．1．1 客户满意和客户满意度

2．1．2 客户满意度与客户满意度指数

2．1．3 客户满意度的基本特性

2．2 客户满意度评价相关方法

2．2．1 国内外客户满意度模型

2．2．2 客户满意度评价方法

第三章 电梯企业维保客户满意度评价指标体系的建立

3．1 电梯企业发展现状

3．2 电梯产品和客户需求特点

3．2．1 电梯产品特点

3．2．2 电梯行业维保客户需求特点

3．3 电梯企业维保客户满意度指标体系

3．3．1 建立客户满意度评价指标体系的原则

3．3．2 电梯企业维保客户满意度评价指标的选取

3．3．3 电梯企业维保客户满意度影响因素权重分析

第四章 T电梯公司客户满意度实例分析

4．1 T电梯公司企业背景

4．1．1 基本情况

4．1．2 主要客户分类

4．2 客户满意度调查问卷的设计与数据采集分析

4．3 基于模糊评价法的T公司维修保养客户满意度评价

4．4 客户满意度测评结果及改善分析

第五章 结论与展望

5．1 研究结论

5．2 本文展望

参考文献

附录

致谢