台湾TD银行天津分行前台服务质量问题与对策研究

摘要

对于商业银行经营来说，前台服务是能够给客户提供直观服务最为基本的业务类型，也是银行各项经营战略落实的重要环节。TD银行是一家台资银行，其天津分行在前台业务的设计经营过程中，采取了不设置业务网点的理念，而是由银行业务人员根据客户的实际需求提供上门服务，以求更好地拓展市场份额。因此TD天津分行来说，前台业务人员的服务质量就是企业市场竞争力的核心之一。 本文以以TD天津分行为例，以如何提升银行业前台服务水平为研究对象，共分成六个部分。第一部分是绪论，阐述本文的研究背景、意义、研究目的、内容及方法。第二部分是相关概念及理论基础。本文涉及的主要概念是商业银行的前台服务，本文这个概念进行界定及分析；本文涉及的主要理论工具是SERVQUAL的服务质量模型。第三部分是TD天津分行前台服务质量的调查方案设计。在介绍TD天津分行前台业务概况的基础上，基于SERVQUAL模型设计适合TD天津分行前台业务的服务质量调查模型。第四部分是TD天津分行前台服务质量的实证分析。通过对TD天津分行现有客户进行抽样调查，分析相关问卷数据，梳理出影响前台服务质量的相关因子。第五部分是TD天津分行前台服务质量改进方案。针对实证分析梳理出的若干因子，从服务人才队伍、服务产品渠道、客户需求分析等方面提出相关对策措施。第六部分是结论与展望。 本文结论：随着市场的不断变化，银行服务业务需要通过不断的创新、转型来求得新的发展方向，这一过程对于各银行而言既是机遇也充满挑战。尤其是对于银行前台服务而言，加强服务理念及服务模式转型是银行实现快速发展的有效渠道。因此，各银行应针对这一问题展开深入地分析、研究，力求走在银行行业改革的前端，全面推进前台服务领域的进步与发展，从而在激烈的市场竞争中求得发展先机，取得竞争优势。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究目的与主要内容

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究内容

1.3 研究思路及方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

第2章 相关概念及理论基础

2.1 商业银行前台业务

2.1.1 前台业务的含义

2.1.2 前台业务的特征

2.1.3 前台业务的作用

2.2 服务质量的概念及度量

2.2.1 服务质量的概念

2.2.2 服务质量的维度

2.2.3 服务质量的模型

第3章 TD天津分行前台业务服务质量调查方案设计

3.1 TD天津分行及前台业务概况

3.1.1 TD 银行简介

3.1.2 TD天津分行概况

3.1.3 TD天津分行前台业务拓展情况

3.2 服务质量模型

3.3 调查方案设计

3.3.1 问卷设计

3.3.2 问卷调查实施

3.3.3 分析方法

第4章 TD天津分行前台业务服务质量的调查分析

4.1 样本概况

1．机构性质比例

2．业务金额分布

4.2 信效度检验

1．信度检验

2．效度检验

4.3 相关性及回归分析

4.3.1 相关性分析

4.3.2 异方差性检验

4.3.3 重共线性检验

4.3.4 多元线性回归

4.4 综合性分析

4.4.1 产品缺乏自主创新

4.4.2 服务渠道的建设力度不强

4.4.3 员工专业性提升不佳

4.4.4 客户对等候时间的容忍度低

4.4.5 客户需求挖掘不足

第5章 TD天津分行前台服务质量改进方案及保障措施

5.1 服务产品的创新

5.2 优化渠道服务

5.2.1 优化渠道服务需求

5.2.2 强化渠道体系建设

5.2.3 加快电子银行建设

5.2.4 强化互联网信息支持

5.3 建设前台服务人才队伍

5.3.1 引进高水平服务人才

5.3.2 明确前台服务人才定位

5.3.3 加强前台服务培训

5.3.4 优化员工激励机制

5.3.5 改进银行前台服务质量管理

5.3.6 优化和顾客直接接触的前台的管理

5.4 简化业务流程降低客户等待时间

5.5 强化客户需求导向

5.5.1 全方位收集客户信息

5.5.2 优化客户分配评估

5.5.3 制定个性化服务方案

5.5.4 提升客户服务附加值

5.5.5 实施阶梯分层服务

第6章 结论与展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

附录A：调查问卷

致 谢