声明
摘要
第一章 绪论
第一节 问题的提出及其研究意义
1．1．1 商务酒店面临的竞争和挑战
1．1．2 商务酒店经营管理的主要问题
第二节 研究目的和研究方法
1．2．1 研究目的
1．2．2 研究方法
第三节 研究内容
1．3．1 研究内容
1．3．2 论文框架结构
第二章 相关理论回顾
第一节 酒店服务管理
2．1．1 服务的涵义
2．1．2 顾客价值
2．1．3 顾客忠诚的概念
第二节 客户关系管理
2．2．1 客户关系管理概述
2．2．2 客户关系管理的内涵
2．2．3 客户关系管理的特点
第三节 价值链理论
2．3．1 竞争优势
2．3．2 价值链
第三章 商务酒店价值链特征与信息技术增值途径
第一节 商务酒店价值链基本活动特征
3．1．1 市场营销
3．1．2 对客服务
3．1．3 客户关系管理
3．1．4 产品组合
3．1．5 产品设计与开发
第二节 商务酒店价值链辅助活动特征
3．2．1 采购
3．2．2 技术开发
3．2．3 人力资源管理
3．2．4 企业基础设施
第三节 商务酒店管理的主要问题及基于信息技术的增值途径
3．3．1 传统商务酒店存在的主要问题
3．3．2 信息技术提高日常事务处理的效率
3．3．3 信息技术提升客人的满意度
3．3．4 无线互联技术对酒店业务流程的改造
3．3．5 信息技术对酒店内部管理精细化
第四章 基于信息技术的商务酒店顾客价值增值服务
第一节 基于数据挖掘的精准营销
4．1．1 数据挖掘技术
4．1．2 采用数据挖掘技术进行分析的内容
4．1．3 精准营销的概念
4．1．4 商务酒店常采用的精准营销方法
第二节 基于无线通讯技术的客户增值服务
4．2．1 无线宽带上网
4．2．2 无线点菜系统
第三节 基于信息技术的客户满意度和忠诚度的提升
4．3．1 一卡通系统
4．3．2 交互式视频(VOD)点播系统
第四节 案例
4．4．1 大连东方大厦简介
4．4．2 基于信息技术的顾客价值增值服务在东方大厦的应用
第五章 基于信息技术的商务酒店的成本精细化管理与控制
第一节 商务酒店采购的特点及成本控制的必要性
5．1．1 酒店采购工作的特点
5．1．2 酒店采购成本控制的必要性
5．1．2 常见的酒店采购方式
5．1．3．商务酒店采购活动的组织流程
5．1．4 传统采购程序中的漏洞与信息技术对采购工作的改进
第二节 基于信息技术的固定资产成本控制
5．2．1 商务酒店固定资产的特点及存在的问题
5．2．2 酒店固定资产管理的常规模式
5．2．3 商务酒店固定资产管理工作中存在的问题
5．2．4 采用信息技术对固定资产的精细化管理
第三节 基于信息技术的物料消耗成本控制
5．3．1 酒店物料的基本特点
5．3．2 采用信息技术对厨房贵重物料的管理
第四节 案例
5．4．1 基于信息技术的固定资产成本控制在东方大厦的应用
5．4．2 基于信息技术的物料成本控制在东方大厦的应用
第六章 结论
第一节 研究结论及创新
6．1．1 本文的研究结论
6．1．2 本文的研究创新
第二节 研究的不足及后续建议
6．2．1 研究的不足
6．2．2 后续的建议
参考文献
致谢
个人简历
