天津市电力公司供电营业厅运营管理体系建设研究

摘要

供电营业厅作为电网企业与电力客户可直接接触的重要服务渠道，除承担新装增容及变更用电业务受理、电费及业务费交纳等关键业务外，还具有固定性、人性化、提供视觉感受、符合消费习惯等特性。但天津市电力公司供电营业厅运营管理中存在“重外在形象建设，轻内在管理运维”等现象。为能改变供电营业厅运营管理现状，必须建立起一套完整、系统的运营管理体系来支撑和驱动各级供电营业厅服务形象和服务质量的持续提升和闭环改进，使营业厅能够拥有统一的服务标准，输出规范的服务行为，为供电优质服务品牌的树立和企业形象的建设贡献力量。
　　在将建设供电营业厅运营管理体系确定为研究目标后，选择天津市电力公司供电营业厅作为主要分析对象，通过对相关管理理论的回顾总结，结合营业厅实际运行运营数据及现状分析，为供电营业厅的运营管理设计出适合的解决改善方案，最终在营业厅进行实施推广应用，完成项目研究。
　　理论回顾中重点对运营管理的概念、服务的本质及运营分类、服务质量管理、管理体系的建立等内容加以总结提炼，明确了将“以客户满意”作为核心理念，应用质量管理体系理论来构建营业厅运营管理体系。
　　通过对天津市电力公司供电营业厅运营现状进行分析时，选用了营业厅建设情况、营业厅服务能力、业务流程、营业厅服务情况、客户重点反映问题等内容，通过分析发现天津市电力公司供电营业厅在营业资源、绩效考核及运营作业等方面的管理存在明显弱项，需要完善解决。
　　根据理论总结及现状分析的结果，应用质量管理体系思想，为天津市电力公司供电营业厅设计出管理体系解决方案。管理体系以客户满意为核心理念，以标准化服务、规范化管理及提升管理水平为建立原则，内容包括运营决策管理系统、资源管理系统、运营作业管理系统、运营质量管理系统及服务绩效管理系统等。
　　将设计出的供电营业厅运营管理体系在天津市电力公司内进行推广，通过服务管理及质量监控对营业厅运营进行控制，促进体系高效运转并持续改进。同时由天津市电力公司主管部门确定出实施试点单位及体系全面推广的时间计划节点，并通过下发正式文件来保障体系实施推广工作顺利开展。
　　天津市电力公司供电营业厅运营管理体系的设计实施，解决了供电营业厅内部无统一的、系统的管理规范的尴尬局面，为各级供电营业厅内部营运管理提供了指导思想和管理办法，为提升天津市供电营业厅内部管理水平夯实了基础。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 研究背景、选题意义与研究范围

1．1．1 研究背景

1．1．2 选题意义

1．1．3 研究范围

第二节 研究方法与研究内容的逻辑框架

1．2．1 研究框架与技术路线

1．2．2 研究方法

1．2．3 研究内容的逻辑框架

第二章 理论回顾

第一节 运营管理

2．1．1 运营管理详述

2．1．2 国内外相关研究与应用综述

2．1．3 近年来关于运营管理的发展

第二节 服务运营管理

2．2．1 服务的本质

2．2．2 服务的运营分类及策略

2．2．3 服务管理

第三节 服务质量管理

2．3．1 什么是良好的服务质量

2．3．2 全面质量管理

2．3．3 管理体系的建立

第三章 天津市电力公司供电营业厅运营管理现状

第一节 国内电力营业厅运营管理现状

3．1．1 供电营业厅运营管理规范化改造

3．1．2 存在问题

第二节 天津市电力公司营业厅运营管理现状分析及存在问题

3．2．1 天津市电力公司简介

3．2．2 天津市电力公司供电营业厅建设情况简介

3．2．3 供电营业厅运营管理现状分析

3．2．4 天津市电力公司供电营业厅运营管理存在的问题

第四章 天津市电力公司供电营业厅运营管理体系设计

第一节 体系建设原则

4．1．1 核心理念

4．1．2 体系建立原则、适用范围及与质量管理体系的关系

第二节 体系总体设计

4．2．1 供电营业厅运营管理体系总体设计

4．2．2 营业厅运营管理体系文件层次及文件控制

第三节 运营管理体系系统设计

4．3．1 运营决策管理系统

4．3．2 资源管理系统

4．3．3 运营作业管理系统

4．3．4 运营质量管理系统

4．3．5 服务绩效管理系统

第四节 特定问题解决方案

4．4．1 营业厅选址问题

4．4．2 营业厅服务设施存在管理“死角”

4．4．3 业务操作不统一问题

4．4．4 运营管理质量控制问题

第五章 天津市电力公司供电营业厅运营管理体系实施

第一节 运营决策管理

5．1．1 职责与分工

5．1．2 工作内容

第二节 运营资源管理

5．2．1 组织架构及职务说明

5．2．2 人员培训管理

5．2．3 营业厅服务设施管理

5．2．4 环境卫生管理

5．2．5 营业厅选址管理

第三节 运营作业管理

5．3．1 主营业务管理

5．3．2 现场管理

5．3．3 服务危机管理

5．3．4 其他运营管理

第四节 运营质量管理

5．4．1 营业厅服务质量管理

5．4．2 意见箱、暗访及回访管理

第五节 服务绩效管理

5．5．1 营业厅绩效考核管理

5．5．2 营业厅星级人员评比管理

5．5．3 星级营业厅评比管理

结论

参考文献

致谢

个人简历