话务坐席号码查询系统的设计与实现

摘要

国内主流电信运行商、很多大型企业以及政府机关均设置了话务坐席部门，该部门负责被叫号码、被叫者信息查询，并进行电话接续，有些话务转接中心还涉及其他便民信息查询服务。话务坐席中心往往需要记录大量的电话用户信息和其他服务信息，大多数中小型企事业单位的话务坐席中心会使用纸质介质记录这些信息。然而，随着话务坐席服务职越来越丰富，话务员必须准确、迅速的进行信息检索并告知用户，显然纸质介质已经不能满足服务要求，必须进行改进。
　　 本文结合了话务坐席中心的专业性和特殊要求，研究利用MFC框架和Access数据库技术，设计实现了一款针对中小型电话网话务坐席的号码查询系统软件，为话务坐席中心的查询工作制定了新的解决方案。不仅能够实现数据的安全高效管理、办公自动化，而且还具有信息的快速输入、递进式的查询结果显示、主叫、被叫双向查询、分组分角色的权限管理、同步信息录入和修改等特点。该系统提高了话务员工作效率，缩短了信息查询和反馈时间，拥有很强的稳定性，本文工作实现的软件已经在某电信运营单位得到了实际应用。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

第一节 课题背景

第二节 系统特点

第三节 组织结构

第二章 相关理论技术介绍

第一节 操作系统平台

第二节 MFC结构

2．2．1 MFC结构

2．2．2 入口函数

2．2．3 Initlnstance()函数

2．2．4 消息映射表

2．2．5 消息分类

2．2．6 控件消息

第三节 数据库选择及操作

2．3．1 Access数据库

2．3．2 使用ODBC操作数据库

第四节 HOOK技术

第三章 系统分析与设计

第一节 业务需求分析

3．1．1 设计开发指导原则

3．1．2 总体描述

3．1．3 主要业务及流程

第二节 性能需求分析

3．2．1 快速输入、快速查询

3．2．2 分级别分权限操作软件

3．2．3 良好的安全保密控制

第三节 设计原则

3．3．1 界面简洁

3．3．2 字符分类

3．3．3 操作快捷

3．3．4 显示明晰

3．3．5 权限分级

3．3．6 安装方便

第四节 功能模块划分

3．4．1 输入输出模块

3．4．2 数据库访问模块

3．4．3 权限管理模块

3．4．4 录音模块

第五节 数据库设计

3．5．1 数据库总体设计

3．5．2 电话信息数据库

3．5．3 操作员数据库

第六节 系统的运行环境

第四章 详细设计与实现

第一节 话务坐席查号系统界面的实现

4．1．1 用户界面布局设计

4．1．2 主界面的实现

4．1．3 程序菜单的实现

4．1．4 程序对话框的实现

第二节 人机操作模块的实现

4．2．1 话务坐席查号的现状

4．2．2 查询时机的选择

4．2．3 输入字符的分类

4．2．4 非法字符的预处理

4．2．5 HOOK的实现

4．2．6 查询结果的显示

4．2．7 控件位置的自动调整

第三节 数据库访问模块的实现

4．3．1 数据库的链接

4．3．2 读取注册表信息

4．3．3 分析查询条件

4．3．4 执行查询

第四节 权限管理模块的实现

4．4．1 身份确认

4．4．2 控制电话用户信息修改

4．4．3 控制员工信息修改

第五节 录音模块的实现

4．5．1 启动录音

4．5．2 停止录音

4．5．3 保存录音

第五章 系统测试

第一节 软件测试概论

第二节 系统测试

5．2．1 界面测试

5．2．2 人机操作模块测试内容

5．2．3 数据库访问模块测试内容

5．2．4 权限管理模块测试内容

第三节 测试结果

第六章 总结

参考文献

致谢

个人简历